PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS HOTEL ARYADUTA LIPPO VILLAGE)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aryaduta Lippo Village, Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aryaduta Lippo Village, Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan brand image secara bersama - sama terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aryaduta Lippo Village. Metode yang di gunakan penulis dalam penelitian ini metode deskriptif kuantitatif yaitu melakukan penelitian permasalahan yang dihadapi oleh Hotel Aryaduta Lippo Village, sedangkan pengolahan data bersifat kuantitatif dengan menggunakan software SPSS statistik. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah responden yang pernah menginap di Hotel Aryaduta Lippo Village, dan penentuan jumlah sampel menggunakan metode slovin didapat 97,17 responden dan jumlah tersebut dibulatkan jumlahnya menjadi 100 orang responden, dengan cara pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada responden, metode pengambilan data menggunakan non Probability Sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aryaduta Lippo Village, yaitu dengan Sig > 0.110 > dari 0.05 Brand Image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar 0.041 < dari 0.05, dan secara bersama-sama/simultan kualitas pelayanan dan Brand Image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Aryaduta Lippo Village dengan Sig sebesar 0.000 dengan uji t dan uji F di dapat hasil sebagai berikut: t hitung > tabel > 0.361 dan uji F r hitung > dari r tabel 0.6.