Hubungan Negatif Konsumen terhadap Merek: Tinjauan Literatur tentang Kepercayaan Konsumen, Brand Avoidance, dan Negative Brand Engagement
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v9i2.59205Abstract
Perkembangan media sosial telah mengubah cara konsumen mengekspresikan pengalaman dan evaluasi mereka terhadap merek. Pengalaman negatif tidak lagi berhenti pada ranah pribadi, tetapi dapat dengan cepat menyebar melalui komunikasi digital dan memengaruhi persepsi publik terhadap perusahaan. Kondisi ini meningkatkan perhatian terhadap fenomena negative word of mouth, brand avoidance, brand hate, serta keterlibatan negatif konsumen di media sosial yang berpotensi merusak reputasi perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mensintesis secara sistematis temuan empiris mengenai hubungan antara negative word of mouth, kepercayaan konsumen, brand avoidance, brand hate, keinginan menghukum merek, dan negative brand engagementdi media sosial. Penelitian ini menggunakan metode Systematic Literature Review dengan menganalisis enam belas artikel empiris yang dipublikasikan dalam sepuluh tahun terakhir. Proses analisis dilakukan melalui tahap identifikasi, seleksi, evaluasi kualitas, serta sintesis tematik untuk mengintegrasikan temuan penelitian yang relevan dengan pertanyaan penelitian. Hasil sintesis menunjukkan bahwa negative word of mouth memiliki pengaruh signifikan terhadap reputasi perusahaan karena informasi yang disampaikan antar konsumen cenderung dipersepsi lebih kredibel dibandingkan komunikasi resmi perusahaan. Selain itu, kepercayaan konsumen berperan sebagai mekanisme relasional yang dapat mengurangi kecenderungan brand avoidance. Temuan juga menunjukkan bahwa brand hate dapat mendorong konsumen untuk melakukan tindakan penghukuman terhadap merek, seperti boikot dan penyebaran komunikasi negatif. Selanjutnya, media sosial memperkuat dampak tersebut dengan memungkinkan konsumen mengekspresikan emosi negatif secara luas melalui negative brand engagement. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa hubungan antara konsumen dan merek dipengaruhi oleh interaksi kompleks antara faktor kognitif, emosional, dan sosial yang pada akhirnya menentukan reputasi perusahaan di ruang digital.
References
Amin, M., & Ritonga, A. D. (2022). The Differential Effect of Women Politicians’ Communication, Efficacy, and Ideology in Building Citizens’ Political Satisfaction and Trust: A Case of a Developing Nation. Journal of Ethnic and Cultural Studies, 9(4), 87–105. https://doi.org/10.29333/ejecs/1375
Amka, A., & Dalle, J. (2022). The Satisfaction of the Special Need’ Students with E-Learning Experience During COVID-19 Pandemic: A Case of Educational Institutions in Indonesia. Contemporary Educational Technology, 14(1). https://doi.org/10.30935/cedtech/11371
Anisa, M., & Suryani, T. (2024). Pengaruh Brand Hate Terhadap Negative Word Of Mouth, Continued Intentions To Use, dan Brand Equity Pada Pelanggan Mcdonald’s di Indonesia Selaku Brand Pro Israel. Dialektika : Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 9(2), 210–224. https://doi.org/10.36636/dialektika.v9i2.3964
Anto, L. M., Taipe, R. M., & Quintana, P. B. (2025). When Brands Fail: Hatred, Negative WOM, Forgiveness, and Generational Voices in Repurchase Decisions (pp. 549–558). https://doi.org/10.2991/978-94-6463-868-4_51
Anwar, K., & Mujib, A. (2022). Islamic Faith-Based Content and Religious Social-media Motives. Journal of Ethnic and Cultural Studies, 9(1), 19–38. https://doi.org/10.29333/ejecs/1024
Indrawati, I., Ramantoko, G., Widarmanti, T., Aziz, I. A., & Khan, F. U. (2022). Utilitarian, hedonic, and self-esteem motives in online shopping. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 26(2), 231–246. https://doi.org/10.1108/SJME-06-2021-0113
Martono, S., Prajanti, S. D. W., Yulianto, A., Wijaya, A. P., & Dwiningrum, S. I. A. (2024). Environmental Activism: Analyzing the Attitudes of Eco-Friendly Consumers. Journal of Ecohumanism, 3(7), 2298–2308. https://doi.org/10.62754/joe.v3i7.4380
Mayasari, I., Haryanto, C., Hutagaol, O. D., Ramadhan, A. R., & Amir, I. (2023). EXAMINING THE ROLE OF SOCIAL MEDIA MARKETING ON BRAND LOVE AND ITS IMPACT ON BRAND CENTRALITY: THE STUDY OF LOCAL FASHION BRANDS FOR THE MILLENNIALS. Journal of Indonesian Economy and Business, 38(2), 147–165. https://journal.ugm.ac.id/v3/jieb
Nuh, A., Rizan, M., & Sadat, A. M. (2024). NATURAL ATTRACTIONS AND E-WOM: DRIVERS OF DESTINATION LOVE IN INDONESIAN CAMPERVAN TOURISM. Enlightening Tourism, 14(2), 17–49. https://doi.org/10.33776/et.v14i2.8375
Page, M. J., McKenzie, J. E., Bossuyt, P. M., Boutron, I., Hoffmann, T. C., Mulrow, C. D., Shamseer, L., Tetzlaff, J. M., Akl, E. A., Brennan, S. E., Chou, R., Glanville, J., Grimshaw, J. M., Hróbjartsson, A., Lalu, M. M., Li, T., Loder, E. W., Mayo-Wilson, E., McDonald, S., … Moher, D. (2021). The PRISMA 2020 statement: An updated guideline for reporting systematic reviews. In BMJ (Vol. 372). BMJ Publishing Group. https://doi.org/10.1136/bmj.n71
Pinto, O., & Brandão, A. (2021). Antecedents and consequences of brand hate: empirical evidence from the telecommunication industry. European Journal of Management and Business Economics, 30(1), 18–35. https://doi.org/10.1108/EJMBE-04-2020-0084
Promalessy, R., & Handriana, T. (2024). How does greenwashing affect green word of mouth through green skepticism? Empirical research for fast fashion Business. Cogent Business and Management, 11(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2389467
Purnami, N. M., Noermijati, N., Rohman, F., & Sunaryo, S. (2023). Building brand value co-creation in online transportation services: A serial mediation approach. Uncertain Supply Chain Management, 11(2), 713–724. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2023.1.009
Ramadhan, G. M., & Princes, E. (2024). Brand Avoidance in Local Businesses: The Interplay between Symbolic Incongruence and Negative Emotions. WSEAS Transactions on Business and Economics, 21, 2410–2428. https://doi.org/10.37394/23207.2024.21.199
Sajid, M., Zakkariya, K. A., Suki, N. M., & Islam, J. U. (2024). When going green goes wrong: The effects of greenwashing on brand avoidance and negative word-of-mouth. Journal of Retailing and Consumer Services, 78. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.103773
Sameeni et al. (2024). An empirical examination of brand hate influence on negative consumer behaviors through NeWOM intensity: Does consumer personality matter?
Sari, D. K., & Games, D. (2024). Investigating young consumer’s boycott behavior in an emerging market. Cogent Business and Management, 11(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2362444
Simatupang, R. A., Sukresna, I. M., Farida, N., & Situmorang, T. P. (2026). A Study on Social Media Marketing and Purchase Intention: A Self-Congruence Theory Perspective. Quality - Access to Success, 27(210), 402–417. https://doi.org/10.47750/QAS/27.210.44
Slamet, F. A., & Yuliana, L. (2024). Journal of Applied Business Administration The Impact of Brand Hate and Negative E-WOM on Non-Purchase Intention (Case Study on McDonald’s). https://doi.org/10.30871/j
Sulasmi, E., & Dalle, J. (2022). The Impact of External Factors on the Acceptance of Educational Technology Among the Indonesian Junior School Teachers. The Electronic Journal of E-Learning, 20(2), 211–223. www.ejel.org
Yolanda Putra, R., Maminiaina Heritiana Sedera, R., & Maminirina Fenitra, R. (2024). Investigating the influence of mobile game addiction on in-app purchase intention in PUBG mobile: the mediating roles of loyalty, negative e-WOM and perceived risk. Cogent Business and Management, 11(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2328317
Yuliati, L. N., & Simanjuntak, M. (2024). Indonesian Consumer Complaint Behavior: The Role of Information Seeking, Knowledge, Purchase Behavior, and Tendency to Talk. Global Business and Finance Review, 29(1), 57–71. https://doi.org/10.17549/gbfr.2024.29.1.57
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Lusy Deasyana Rahma Devita
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
