Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Website Ilyas Topup Tangerang Selatan
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v9i5.63768Keywords:
Kualitas pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dalam Transaksi di Website Ilyas Topup Tangerang Selatan, baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 96 responden yang diambil menggunakan Teknik Purposive Sampling. Metode analisis yang digunakan yaitu uji instrumen data, uji asumsi klasik, uji regresi linear, koefisien determinasi, uji parsial (uji t), uji simultan (uji f) dengan bantuan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan dari hasil nilai t hitung 5,887 lebih besar dari t tabel 1,986 dengan taraf signifikansi 0,000<0,05 dan persamaan regresi linear Y = 7,306 + 0,186 (X1). Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan juga dari hasil uji t dimana nilai t hitung 6,295 lebih besar dari t tabel 1,986 dan taraf signifikansi 0,000<0,05 dan persamaan regresi linear Y = 7,306 + 0,267 (X2). Secara simultan, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dibuktikan juga dari hasil uji F hitung 25,283 lebih besar dari F tabel 3,09 dengan taraf signifikansi 0,000<0,05 dan persamaan regresi linear berganda Y = 7,306 + 0,186 (X1) + 0,267 (X2). Nilai Koefisien Determinasi (R²) sebesar 0,352, yang menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut mampu menjelaskan 35,2% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 64,8% (100% - 35,2%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.
References
Andri, I., & Suryanto, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Andalas Wahana Rezeki Sumatera Barat). Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(6), 7482–7501.
Andrianto, D., & Larasati, H. S. (2025). Perancangan Aplikasi Top-Up Game Online Otomatis Menggunakan Metode Personal Extreme Programing Berbasis Web Pada Shine Market Store. Jurnal ESIT (E-Bisnis, Sistem Informasi, Teknologi Informasi), 20(1), 332–342.
Ardiyansyah Nova, & Suryari Purnama. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Harga terhadap Keputusan Pembelian. Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi Dan Manajemen, 3(2), 323–345. https://doi.org/10.30640/inisiatif.v3i2.2374.
Aulia, H., Mu’arrif, Z. I., & Sumanti, E. (2024). Perbandingan Model Promosi pada Platform Facebook, Instagram, dan Tiktok terhadap Keputusan Pembelian berdasarkan model AISAS. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 8(2), 1414. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v8i2.1818
Azhari, S. P., & Nurhadi. (2022). Kemudahan Penggunaan, Resiko, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Repurchase Intention pada Situs Belanja Online Shopee. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, 12(2), 132–138.
Caniago, A. (2022). Analisis Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219–231. https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652
Hadi, R. K., Sunanto, S., & Arianto, N. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pt. Outletz Worldwide Indonesia. https://openjournal.unpam.ac.id/index.php/Jaras/article/view/23179
Manda, A. A., & Ilyas, M. (2022). Tinjauan Hukum Islam Terhadap Game Online Mobile Legends Sebagai Peningkat Ekonomi Masyarakat. Iqtishaduna: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Hukum Ekonomi Syari’ah, 221–233. https://doi.org/10.24252/iqtishaduna.vi.27324
Marlius, & Surantih. (2022). Pengaruh Merek, Harga, Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pembelian Smartphone Oppo pada Rindo Cell di.
Meida, F., Astuti, M., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19. IKRAITH-EKONOMIKA, 5(2), 157–166.
Moyo, K., Safariningsih, R. T. H., Baso, F. A., & Sunanto, S. (2025). Assessing the Effectiveness of Gamified Learning Tools in Preschool Classrooms. Jurnal MENTARI: Manajemen, Pendidikan Dan Teknologi Informasi, 4(1), 63–73. https://doi.org/10.33050/mentari.v4i1.909
Nugroho, A. W., Nugraha, H. S., & Hermani, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce Lazada di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 321–331. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34816
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Ramadhani, S. A. (2022). Pengaruh Harga dan Kemudahan Transaksi terhadap Keputusan Pembelian Produk Virtual pada Game Online Mobile Legends di Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis FISIPOL UNMUL, 10(2), 143–149. https://doi.org/10.54144/jadbis.v10i2.8259
Saidani, B., Lusiana, M. L., & Shandy, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang pada Pelanggan Shopee. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 261–279.
Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang Pada Pelanggan Shopee. JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 425–444.
Sabila, A. R., & Kusumaningrum, L. (2020). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee dalam Meningkatkan Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Pelanggan Shopee di Kota Tangerang 2020). JI-Tech, 16(2), 72–80.
Salim, A., & Paturuk, J. A. (2026). Pengaruh Jasa Service Pada Kepuasan Transaksi Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Top-Up Game Online Melalui Aplikasi Gopay: Studi Kasus Kecamatan Tamalanrea, Makassar. Paulus Economics and Business Review, 5(I), 376–381.
Sedayu, A., & Salsabilla, W. A. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Bus Rapid Trans Semarang di masa Pandemi Covid-19. JURNAL EKUIVALENSI, 7(2), 250–264. https://doi.org/10.51158/ekuivalensi.v7i2.579
Sendy Aditya Pratama, K. DI, Gunawan, R., & Ayu Pramestidewi, C. (2024). Manajemen Strategis Terkini PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN PROMOSI TERHADAP. https://journalpedia.com/1/index.php/mst
Soleimani, M. (2022). Buyers' trust and mistrust in e-commerce platforms: A synthesizing literature review. Information Systems and e-Business Management, 20(1), 57–78. https://doi.org/10.1007/s10257-021-00545-0
Sugiyono. 2018. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Cetakan ke-27). Alfabeta.
Sunanto, S. (2016). Pengaruh Penetapan Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Apotik Sunfarma Tangerang Selatan. INOVASI, 3(2). https://doi.org/10.32493/Inovasi.v3i2.p%25p.106
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ilyas Panaya, Sunanto
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
