ANALISIS PENGARUH RELIABILITAS PELAYANAN, RESPONSIVITAS PETUGAS, DAN INTENSITAS EMPATI PETUGAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Authors

  • Edi Sukarjono Universitas Pamulang

DOI:

https://doi.org/10.32493/Inovasi.v1i1.p%25p.1023

Abstract

ABSTRAK

 

ANALISIS PENGARUH RELIABILITAS PELAYANAN, RESPONSIVITAS PETUGAS, DAN INTENSITAS EMPATI PETUGAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Penelitian ini merupakan kegiatan untuk mengetahui faktor-fakator yang mempengaruhi   kepuasan pelanggan dalam bertransaksi di bank. Tujuan penelitisan adalah untuk mengkaji dan menganalisis besaran dari variabel penelitian berikut : (1) Kondisi : reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas. (2) Kondisi kepuasan nasabah. (3) Seberapa besar pengaruh : reliabilitas palayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah secara parsial. (4) Seberapa besar pengaruh : reliabilitas palayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah secara simultan. Penelitian kuantitatif ini dijabarkan dalam analisa deskriptif dan verifikatif dan dilakukan di PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang ITC Kuningan Jakarta dengan menggunakan jasa penyebar kuesioner oleh Listya Sugiarti, dengan sampel sebanyak 75.  Teknik sampling yang digunakan aksidental sampling dengan ketentuan nasabah telah berlangganan setidaknya 3 tahun. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian kuantitatif ini adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden : (1) Kondisi  reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensita empati petugas baik sampai dengan sangat baik. (2) Kondisi kepuasan nasabah baik sampai dengan sangat baik. (3) Terdapat pengaruh signifikan dari  reliabilitas pelayanan sebesar 13,90 %, responsivitas petugas 42,90%, intensitas empati petugas 14,90 % terhadap kepuasan nasabah secara parsial. (4) Terdapat pengaruh yang signifikan dari reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas secara simultan dengan besaran 71,70  %.

Kata kunci : reliabiltas pelayanan, responsivitas petugas, intensitas empati petugas, dan kepuasan nasabah

Downloads

Published

2018-02-14

How to Cite

Sukarjono, E. (2018). ANALISIS PENGARUH RELIABILITAS PELAYANAN, RESPONSIVITAS PETUGAS, DAN INTENSITAS EMPATI PETUGAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH. INOVASI, 1(1). https://doi.org/10.32493/Inovasi.v1i1.p%p.1023

Issue

Vol. 1 No. 1 (2014): INOVASI

Section

Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

    1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.

    1. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.

  1. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

INOVASI: journal of managenet have CC-BY-SA or an equivalent license as the optimal license for the publication, distribution, use, and reuse of scholarly work.

In developing strategy and setting priorities,  INOVASI: JOURNAL OF MANAGEMENT recognize that free access is better than priced access, libre access is better than free access, and libre under CC-BY-SA or the equivalent is better than libre under more restrictive open licenses. We should achieve what we can when we can. We should not delay achieving free in order to achieve libre, and we should not stop with free when we can achieve libre.