Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.32493/Inovasi.v11i1.p150-163.40256Keywords:
Kualitas Pelayanan; Memercayai; Pengalaman pelanggan; Kepuasan pelanggan; RestoranAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan, kepercayaan, dan kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan pendekatan survei, penelitian dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 105 pengunjung Restoran Rimbun Café 32 di Jakarta. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling, dimana responden yang memenuhi syarat sebagai sampel adalah tamu yang telah melakukan pembelian minimal dua kali. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, untuk menguji data digunakan analisis regresi linier berganda. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan dan pengalaman pelanggan. Dengan demikian, semakin banyak kepercayaan dan pengalaman pelanggan, maka semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Mempertahankan hubungan konsumen jangka panjang membutuhkan kepercayaan. Pengalaman yang baik dan berkesan diharapkan dapat meningkatkan penjualan di masa depan.
References
Arevin, A. T., Hamida, H., & Nainggola, B. M. (2024). Social media marketing to increase customer satisfaction in hospitality industry. International Journal of Data and Network Science, 8(3), 1471–1480.
Arifin, S. (2011). Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah. Jurnal Dinamika Ekonomi Dan Bisnis, 8, 67–78. https://doi.org/10.34001/jdeb.v8i1.101
Barahama, T., Wijiastuti, R. D., Rawi, R. D. P., & Lewenussa, R. (2022). Citra Perusahaan, Customer Experience Dan Fasilitas: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelni Cabang Sorong. Lensa Ilmiah: Jurnal Manajemen Dan Sumberdaya, 1(2), 142–149.
Bowie, D., & Buttle, F. (2004). Hospitality Marketing: An Introduction. In Elsevier Butterworth-Heinemann Linacre House, Jordan Hill, Oxford.
Buttle, F., & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management: Concept and Technologies. In Routledge 2 Park Square, Milton Park, Abingdon, Oxon OX14 4RN (Third Edit).
Damayanti, R. N., & Nainggolan, B. M. H. (2024). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Layanan , Kualitas Produk dan Persepsi Harga di. JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan), 7(April), 4224–4231.
Darmawan, K. G., Yulianthini, N. N., & Mahardikha, A. . N. Y. M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 74.
Desmi, R. N., & Marlien, R. . (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Albania Coffee Boja). YUME : Journal of Management, 5(1), 16 pages. https://doi.org/10.37531/yum.v4i3.1751
Doembana, I., Rahmat, A., & Farhan, M. (2017). Manajemen Dan Strategi komunikasi Pemasaran. In Zahir Pulishing, Yogyakarta.
Fakhrudin, A. (2021). Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Notohadi Negoro Jember. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 10(1), 97–107.
Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I, Vol.1(No.1), PP.40-54.
Gustafsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. (2005). The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing, 69(4), 210–218.
Hapsara, O., Febrian, W. D., Nuzleha, Sani, I., Lustono, Yuni, N., Abdurohim, Karmila, M., Utami, R., Ilmi, A. D., Yuliana, L., Sari, E. P., Lasminingrat, A., Simatupang, S., Imron, A., & Andri, S. (2023). Manajemen Pemasaran Jasa (Membangun Loyalitas Pelanggan). In Eureka Media Aksara, ANGGOTA IKAPI JAWA TENGAH.
Hendayana, Y., & Sari, A. M. E. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna JNE Express Pondok Gede. Mediastima, 27(2), 153–169.
Indriati, A., & Fitriana, N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan Sate Klathak Pak Pong. Jurnal Menata, 1(1), 1–6.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. In PT. Elex Media Komputindo. PT Elex Media Komputindo.
Komala, R., & Selvi, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Manajemen, 13(3), 483–491.
Krisnanto, A., & Yulianthini, N. N. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek di Kota Singaraja. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 76.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2014). Marketing. In South-Western 5191 Natorp Boulevard Mason, OH 45040 USA Cengage Learning products are represented in Canada by Nelson Education, Ltd (Student Ed).
Lamb, C. W., Joseph F. Hair, J., & Daniels, C. M. (2017). Principles of Marketing. In Cengage Learning 20 Channel Center Street Boston, MA 02210 USA. Cengage Learning.
Lamb, C. W., Joseph F. Hair, J., & McDaniel, C. (2018). Principles of Marketing. In Cengage Learning 20 Channel Center Street Boston, MA 02210 USA (Tenth Edit). Cengage Learning.
Lubis, M. F. I., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 872–882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(6), 137.
Montung, P., Sepang, J., & Adare, D. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 15(5), 678–689.
Nainggolan, B. M. ., Soerjanto, Nurwati, E., & Triana, N. (2022). A Customer Value Approach to Increase Customer Satisfaction and Loyalty at Fast-Casual Dining Restaurant : The Mediating Role of Trust. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 11(1), 86–101.
Novia, M. A., Semmaila, B., & Imaduddin. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Widya Manajemen, 7(2), 21–39. http://pasca-umi.ac.id/index.php/tata/article/view/174
Nurwati, E., Raharjo, P. G., & Yuliani, N. (2022). Electronic Word of Mouth, Perceived Price, and Brand Image Increasing Purchase Intention in RedDoorz Indonesia Through Perceived Service Quality as Intervening Variable. ENDLESS: INTERNATIONAL JOURNAL OF FUTURE STUDIES, 5(1), 54–72. https://doi.org/10.54783/endlessjournal.v5i2.213
Peppers, D., & Rogers, M. (2017). Managing Customer Experience and Relationship: A Strategic Framework. In John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey (third).
Pranogyo, A. B., Santoso, J. B., & Pratiwi, R. (2023). Dampak kepercayaan pelanggan, lokasi dan promosi atas kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa pengiriman. Jurnal Manajemen Daya Saing, 25(1), 14–25.
Priambodo, G., & Nainggolan, B. M. (2024). Increasing Gojek Customer Satisfaction through Improving Service Quality, Price Perception, and Promotions. Majalah Ilmiah Bijak, 21(1), 1–12.
Putri, B. R. T. (2014). Manajemen Pemasaran Modern. In Fakultas Peternakan Universitas Udayana. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Rahmat Kurniawan, H., & Nainggolan, B. M. (2023). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Customer Experience DI Grand Cemara Hotel Jakarta. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 16(2), 2023. https://doi.org/10.46306/jbbe.v16i2
Ralahallo, B. A. B. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Kedai Raihan Di Kota Ambon. Hipotesa, 16(1), 94–105.
Reid, R. D., & Bojanic, D. C. (2006). Hospitality Marketing Management. In John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey Published simultaneously in Canada (Fourth Edi).
Sabrina, N. N., Ginting, P., & Silalahi, A. S. (2023). The Effect of Customer Value, Customer Experience and Customer Trust on Customer Satisfaction (Ace Hardware Medan Customer). Warta Dharmawangsa, 17(2), 718–732.
Safira, A., Asyiah, S., & Slamet, A. R. (2023). Pengaruh Customer Experience, Kepercayaan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Resto Hodai All You Can Eat. Jurnal Riset Manajemen, 12(02), 40–51.
Said, M. (2022). Manajemen Pemasaran dan Kepuasan Konsumen Perusahaan Ritel Modern. In Gunawan (Ed.), Penerbit Intelektual Karyawa Nusantara (IKN).
Salim, F. K., & Catherine. (2013). Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen di TX Travel Klampis. Journal of Chemical Information and Modeling, 01(01), 1689–1699.
Samosir, A. A., & Marpaung, H. (2022). Pengaruh Harga Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Gerai Bfc Fried Chicken Mutiara Kisaran. Jurnal Manajemen. Ekonomi Sains, 3(2), 17–25.
Sari, R. A., Aswar, N. F., & Aslam, A. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen, 2(2), 119. https://doi.org/10.26858/jm.v2i2.42329
Sekaran, U. (2011). Research Methods For Business (Metodologi Penelitin Untuk Bisnis). In Penerbit Salemba Empat.
Shinta, A. (2011). Manajemen Pemasaran. In Universitas Brawijaya Press (UB Press). https://doi.org/10.47467/elmal.v3i1.329
Soerjanto, S., & MH Nainggolan, B. (2022). Improving Customer Satisfaction through Trust in “Bandung Tour on Bus (Bandros)” by Taking Into Account The Contribution of Service Quality and Brand Image. Majalah Ilmiah Bijak, 19(1), 01–12. https://doi.org/10.31334/bijak.v19i2.1866
Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management Review, 4(1), 447–455.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. In CV Alfabeta. Alfabeta.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Indihome (Studi Kasus pada PT. Telkom Kota Semarang). ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163.
Walden, S. (2017). Customer Experience Management Rebooted. In This Palgrave Macmillan Macmillan Publishers Ltd. Palgrave Macmillan UK.
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano. In B. Sarwiji (Ed.), Penerbit Indeks Jakarta Permata Puri Media Kembangan Utara-Jakarta Barat 11610 (Edisi Kedu).
Winahyuningsih, P. (2010). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus. Sosial Dan Budaya, 3(2), 1–17.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Services Marketing. In World Scientific Publishing Co. Inc. USA.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2018). Essentials of Services Marketing. In Pearson Education Limited Edinburgh Gate Harlow Essex CM20 2JE England (Third Edit). Licensing Agency.
Yoon, S. J., & Lee, H. J. (2017). Does Customer Experience Management Pay Off? Evidence from Local versus Global Hotel Brands in South Korea. Journal of Hospitality Marketing and Management, 26(6), 585–605.
Yulianti, F., Lamsah, Periyadi, & Cantik, H. (2019). Manajemen Pemasaran. In Penerbit Deepublish, Jl> Sajawali, G. Elang 6 No. 3, Drono, Sardonoharjo, Ngaglik, Sleman.
Yuwono, H., & Yuwana, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko King di Malang. Jurnal Ekonomi Manajemen, 2(2004).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
INOVASI: journal of managenet have CC-BY-SA or an equivalent license as the optimal license for the publication, distribution, use, and reuse of scholarly work.
In developing strategy and setting priorities, INOVASI: JOURNAL OF MANAGEMENT recognize that free access is better than priced access, libre access is better than free access, and libre under CC-BY-SA or the equivalent is better than libre under more restrictive open licenses. We should achieve what we can when we can. We should not delay achieving free in order to achieve libre, and we should not stop with free when we can achieve libre.
