Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan

Authors

  • Haryanto Haryanto Universitas Pamulang
  • Rina Rosviana Universitas Pamulang

Keywords:

kualitas pelayanan, persepsi harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan, baik secara langsung maupun melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi, pada Bengkel Resmi Mobil yang berada di Tangerang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah pelanggan yang pernah melakukan servis kendaraan di bengkel tersebut, dengan estimasi populasi aktif ±3.500 pelanggan per tahun. Sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%, menghasilkan 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 1–5 dan dianalisis menggunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis jalur (path analysis), serta uji Sobel untuk menguji efek mediasi. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Layanan dan Persepsi Harga berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara langsung; Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; dan Kepuasan Pelanggan terbukti memediasi pengaruh Kualitas Layanan (mediasi parsial, Sobel test Z=2,750; p=0,006) maupun Persepsi Harga (mediasi penuh, Sobel test Z=2,409; p=0,016) terhadap Loyalitas Pelanggan. Koefisien determinasi total model sebesar 53,3%.

References

Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Gojek di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 6041.

Dewi, M. P. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen pada RM. Wongsolo Malang. IQTISHODUNA: Jurnal Ekonomi Islam.

Gamal, A., Gayatri Kartika, M., Prihartanti, W., & Rahmanto, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Motor SMS Surabaya. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(3), 5823–5832. https://doi.org/10.56799/ekoma.v4i3.8502

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.

Haryana, E., & Husaloh, E. (2023). Pengaruh Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mobil pada PT. Satria Jaya Motor di Kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Swara Manajemen (Swara Mahasiswa Manajemen), 4(1), 1–13.

Iriantini, D. B. (2022). Menciptakan Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan E-Commerce Shopee. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan, 10(2). https://doi.org/10.47668/pkwu.v10i2.400

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Jilid 1, Edisi ke-13). Erlangga.

Kurniasih, D., Istiharini, I., & Gunawan, T. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Bengkel Honda Jakarta Center Retail. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 8(1), 93–101. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v8i1.355

Maimunah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. IQTISHADequity Jurnal Manajemen, 1(2). https://doi.org/10.51804/iej.v1i2.542

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, R., & Adriyanto, A. T. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi pada Pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 10(2), 241–250. https://doi.org/10.26905/jbm.v10i2.10312

Pudyastuti, H., Chasanah, A. N., Sedayu, A., & Purwatingsih, A. P. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Kepercayaan Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Handayani Catering Semarang. OIKOS: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi, 9(2), 321–335.

Ramadhani, N., & Rachmad, F. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Cita Rasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Oleh-Oleh Insyira Pekanbaru. Jurnal Rumpun Ilmu Ekonomi, 2(3). https://doi.org/10.5281/zenodo.14662727

Ramadhani, W. A., & Prawoto, P. (2023). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di Pintu Dua Coffee TMII. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(1), 166–179. https://doi.org/10.56799/jceki.v3i1.1882

Saselah, J. D., Koleangan, R. A. M., & Kojo, C. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Resmi Toyota Service Station CV. Kombos Cabang Tendean. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(4), 4809–4818.

Sholikhah, A. F., & Hadita. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708. https://doi.org/10.55681/economina.v2i2.352

Soetiyono, A., & Alexander, A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marketplace di Indonesia. ECo-Buss, 7(3), 2055–2071. https://doi.org/10.32877/eb.v7i3.2148

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2019). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Andi.

Yulita, R., Safrizal, & Aritonang, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Parna Jaya Motor. Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis, 2(2), 141–148. https://doi.org/10.56127/jaman.v2i2.243

Downloads

Published

2026-08-17

How to Cite

Haryanto, H., & Rosviana, R. (2026). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan. INOVASI, 13(1), 71–86. Retrieved from https://openjournal.unpam.ac.id/index.php/Inovasi/article/view/63983

Issue

Vol. 13 No. 1 (2026): Inovasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen

Section

Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

    1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.

    1. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.

  1. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

INOVASI: journal of managenet have CC-BY-SA or an equivalent license as the optimal license for the publication, distribution, use, and reuse of scholarly work.

In developing strategy and setting priorities,  INOVASI: JOURNAL OF MANAGEMENT recognize that free access is better than priced access, libre access is better than free access, and libre under CC-BY-SA or the equivalent is better than libre under more restrictive open licenses. We should achieve what we can when we can. We should not delay achieving free in order to achieve libre, and we should not stop with free when we can achieve libre.