Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Domino’s Pizza Indonesia Cabang Giant CBD Bintaro, Tangerang Selatan
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah asosiatif dengan metode kuesioner atau angket. Menggunakan statistik perangkat lunak yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah program SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 20. Populasi dalam penelitian ini adalah semua Pelanggan yang makan di Gerai Pizza Domino’s cabang Bintaro pada bulan Oktober 2017 yang berjumlah 5.242 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus slovin dengan tingkat kesalahan 10% didapat sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3) Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
References
Aaker, A, 2012. “Manajemen Ekuitas Merek Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merekâ€. Edisi Pertama. Mitra Utama, Jakarta.
Algifari, 2010, “Analisis Regresiâ€, Yogyakarta, 2010.
Alma, Buchori, “Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasaâ€, CV. Alfabetha, Bandung, 2011.
Amirudin, Fatakh. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Casa D’Oro Restaurant Jakartaâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang
Angipora Marius P. “Dasar-Dasar Pemasaranâ€, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2012.
Arianto, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Roda Hias Serpong. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(1).
Arianto, N., & Muhammad, J. (2018). Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Hotel Dharmawangsa. Jurnal Semarak, 1(1), 108-115.
Arianto, N., & Setiawan, A. (2020). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Feasible (JIF), 2(1), 27-37.
Arikunto, Suharsimi, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktekâ€, PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2012.
Ashari, Taufik. 2014. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Kepada Keputusan Pembelian Pada Sevel Ciputat Tanggerang Selatanâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Indraprasta.
Assegaf. 2016. “Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Astra Autopartsâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Padjajaran.
Astuti, Dwi, Yetti. 2014. “Analisis Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian produk Sanquaâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Diponogoro.
David W.Craven “Strategic Marketingâ€, Mc-Graw Hill International, 2014.
Dharmmesta, Basu Swastha, Handoko, T. Hani. 2013. “Manajemen Pemasaran Analisis Prilaku Konsumenâ€. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.
G.R. Terry, & Rue, Leslie W. Rue, “Dasar-dasar Manajemenâ€, Bumi Aksara, Jakarta 2013.
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSSâ€, Edisi Kelima, Badan Penerbit Undip, Semarang, 2011
Griffin, Jill. 2012. “Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep Itâ€. Simon and Chuster. Inc. New York.
Harfani, Rachmat. 2014. “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Simpati Studi Kasus Pada Mahasiswa Semester 8 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indraprastaâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Indraprasta.
Harras, H., Sugiarti, E., & Wahyudi, W. (2020). Kajian Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Mahasiswa.
Hasan, Ali. 2013. “Marketingâ€. Media Utama., Yogyakarta.
Hasibuan, SP, “Dasar-dasar Perbankanâ€, Haji Masagung, Jakarta, 2012.
Hurriyati, Ratih, “Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumenâ€, CV. Alfabetha, Bandung, 2012.
Keller dan Amstrong, “Prinsip-prinsip Pemasaranâ€, Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, Erlangga, Jakarta, 2012.
Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaranâ€, Edisi Keempat belas, PT. Indeks, Jakarta, 2012.
Kotler, Philip, Armstrong, Garry. 2012. “Dasar-Dasar Pemasaranâ€. Alih Bahasa. PT Indeks. Edisi 9, Jakarta.
Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane. 2013. “Manajemen Pemasaranâ€. Erlangga. Edisi 13. Jakarta.
Kurnianingsih, W., & Sugiyanto, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pt. Nestle Indonesia. Proceedings Universitas Pamulang, 1(1).
Lesmana, R., Sunardi, N., & Kartono. The Effect of Financing and Online Marketing on MSMEs Income Increasing at Intermoda Modern Market BSD City Tangerang Selatan. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(7), 25-34
Lesmana, R., Sunardi, N., Hastono, H., & Widodo, A. S. (2021). Perceived Quality Membentuk Customer Loyalty via Brand Equity pada Pengguna Smartphone Merek Xiaomi di Tangerang Selatan. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 157-167
Lesmana, R., Sutarman, A., & Sunardi, N. Building A Customer Loyalty Through Service Quality Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(3), 38-45
Lupiyoadi, Rambat, 2012. “Manajemen Pemasaran Jasaâ€. Edisi Kedua. Salemba Empat, Jakarta.
Marhaeni. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Alfamart Cabang Persatuan Cinereâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Indraprasta.
Noviyanti, I. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Usaha Mandiri Jakarta Selatan. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma), 1(2).
Nurkhasanah. 2016. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Nokia Di Semarangâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Diponogoro.
Prasetyo, Sigit. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mitra 10 Cabang Bintaroâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Pamulang.
Purwaningsih. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT Aneka Food Jakartaâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Indraprasta.
Rabiula, S. R., Van Fatimah, K., & Sugiyanto, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Permata Tbk. Proceedings Universitas Pamulang, 1(1).
Romadhina, A. P. (2020). Sugiyanto.". Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro Dan Makro.
Rusilowati, U., & Wahyudi, W. (2020, March). The Significance of Educator Certification in Developing Pedagogy, Personality, Social and Professional Competencies. In 2nd Social and Humaniora Research Symposium (SoRes 2019) (pp. 446-451). Atlantis Press.
Salimun, S., & Sugiyanto, S. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Rumah Makan Begal (Bebek Galak). Proceedings Universitas Pamulang, 1(1).
Santoso. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT Indolam Industriesâ€. Skripsi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Indraprasta.
Simamora, Bilson, “Panduan Riset Dan Perilaku Konsumenâ€, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2013.
Singgih Santoso, “SPSS Statistik Parametik†Cetakan Kedua, PT. Elek Media
Sudjana, “Metode Statistika, Penerbit Tarsito. Bandung. Edisi 6. 2010
Sugiyanto, . (2020) Manajemen Pemasaran : Inspiring The Salesmanship. Yayasan Pendidikan dan Sosial Indonesia Maju (YPSIM), Banten. ISBN 9786237815853
Sugiyanto, Luh Nadi, and I. Ketut Wanten. "Studi Kelayakan Bisnis Penerbit Yayasan Pendidikan dan Sosial Indonesia Maju (YPSIM) Banten 2020." Cetak Perdana (2020).
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunardi, N., & Lesmana, R. (2020). Konsep Icepower (Wiramadu) sebagai Solusi Wirausaha menuju Desa Sejahtra Mandiri (DMS) pada Masa Pandemi Covid-19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma), 4(1).
Sunardi, N., Lesmana, R., Kartono, K., & Rudy, R. (2020). Peran Manajemen Keuangan dan Digital Marketing dalam Upaya Peningkatan Omset Penjualan bagi Umkm Pasar Modern Intermoda Bsd City Kota Tangerang Selatan di Tengah Pandemi Covid-19. Jurnal Abdi Masyarakat Humanis, 2(1).
Swastha, Bashu dan T. Handoko, “Manajemen Pemasaran Moderenâ€, BPFE, Yogyakarta, 2010..
Syofian Siregar, “Statistika Deskriptif Untuk Penelitianâ€, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2010.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, “Serivce Quality and Satisfiationâ€, Edisi tiga, Andi, Jakarta, 2012.
Umar, Husen, “Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumenâ€, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta , 2013.
Usmara, “Strategi Baru Manajemen Pemasaranâ€, Amoro book, Yogyakarta, 2013.
Zeithaml & Bitner, “Service Marketingâ€, McGraw Hill Companies, Singapore, 2013.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Open Access
HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) is a national peer reviewed and open access journal that publishes significant and important research from all area of agroindustry.
This journal provides immediate open access to its content that making research publish in this journal freely available to the public that supports a greater exchange of knowledge.
Copyright
Submission of a manuscript implies that the submitted work has not been published before (except as part of a thesis or report, or abstract); that it is not under consideration for publication elsewhere; that its publication has been approved by all co-authors. If and when the manuscript is accepted for publication, the author(s) still hold the copyright and retain publishing rights without restrictions. Authors or others are allowed to multiply article as long as not for commercial purposes. For the new invention, authors are suggested to manage its patent before published. The license type is CC-BY-SA 4.0.
Disclaimer
No responsibility is assumed by publisher and co-publishers, nor by the editors for any injury and/or damage to persons or property as a result of any actual or alleged libelous statements, infringement of intellectual property or privacy rights, or products liability, whether resulting from negligence or otherwise, or from any use or operation of any ideas, instructions, procedures, products or methods contained in the material therein.
