Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel: Literatur Review
Abstract
Hotel merupakan elemen industri pariwisata dan berperan sangat penting dalam memberikan pelayanan kepada turis lokal maupun asing. Kepuasan pelanggan terhadap hotel dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan hotel merupakan hal penting karena kenyamanan dan kepuasan pengunjung atau tamu hotel juga tidak lepas dari kualitas pelayanan ini. Semakin bagus suatu pelayanan hotel maka tentu akan membuat pengunjung hotel merasa betah dan nyaman untuk kembali lagi ke hotel tersebut. Setiap hotel pasti memiliki tujuan untuk meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan agar turis yang pernah singgah akan menjadi pelanggan setia, dan bisa merekomendasikan pengalamannya kepada calon pelanggan yang akan datang. Kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan hotel, sehingga petugas hotel harus memberikan pelayanan yang optimal. Pengalaman pelanggan dengan layanan yang diberikan mempengaruhi pilihan hotel yang akan dituju untuk penginapan mereka. Kepuasan pelanggan terhadap layanan petugas hotel menjadi evaluasi manajemen hotel dalam mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel X. Penelitian ini menggunakan tinjauan kepustakaan (literature review) dari beberapa hasil penelitian sebelumnya. Sumber pencarian jurnal melalui google scholar dalam kurun waktu 2010–2021. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 5 indikator yaitu a) Bukti Fisik (Tangibles), b. Keandalan (Realibility), c) Daya Tanggap (Responsivnes), d) Jaminan (Assurance), dan e) Empati (Emphaty). Studi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di hotel.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Penelitian Kepustakaan, Kepuasan Pelanggan
References
Kandampully, J. (2002). Service Management: The New Paradigm In Hospitality. Australia: Hospitality Press.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.
Maskuri Sutomo, (2010). Kepuasan Pelanggan Menginap Pada Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta (Survey Pelanggan Pada Hotel Bintang Tiga, Empat dan Lima di Daerah Istimewa Yogyakarta), Journal.Upi.Edu>Article.
Afrizawati, (2012). Anaisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Arista Palembang, Journal Article/Orasi Bisnis. I Wayan Widya
Suryadharma, I Ketut Nurcahya, (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona Di Denpasar Timur, E-Jurnal Manajemen Unud. Vol.4, No4, 2015:930-942)
Sartika Moha, Sjendry Loindong, (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado, ISSN 2303-1174. Jurnal Emba. Vol4 No. 1 hal 576-584.
Ika Devi Widyaningrum, (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat, Jurnal Indo.
Dame Afrian Sihombing, Hellen, (2021). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menginap di Chain Hotel. Jurnal Pariwisata dan Budaya.
Afandi, A. (2021). MENTORING PROGRAM: Empowerment and Human Resources Development. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Humanis, 1(3), 87-94.
Andreas, D. (2022). EMPLOYEE PERFORMANCE: The Effect Of Motivation And Job Satisfaction. PRODUKTIF: Jurnal Kepegawaian dan Organisasi, 1(1), 28-35.
Anggranei, F. N. (2020). Realitas Kompetensi Guru Pasca Sertifikasi. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 3(4), 331-340.
Gunawan, I. (2022). CUSTOMER LOYALTY: The Effect Customer Satisfaction, Experiential Marketing and Product Quality. KINERJA: Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 1(1), 35-50.
Indra, W. (2021). Detection of Gen C/EBPα Encodes the Meat Quality. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Sain & Teknologi, 1(1), 24-32.
Iswardani, W. (2021). Hydroponic Vegetable Production Planning at Plantation Parung Farm Bogor. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Sain & Teknologi, 1(1), 8-15.
Jayanti, L. (2022). Socialization Of Financial Literacy During The Covid-19 Pandemic In South Tanggerang MSME Gallery. Jurnal PKM Manajemen Bisnis, 2(1), 34-43.
Novitasari, A., & Yulizar, Y. (2023). Company Value Disclosure Based on Fundamental Analysis of Energy Companies in Indonesia. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 3(2), 65-73.
Anggraini, F. N. (2022). PERFORMANCE: Self, Management, and Organizational Social Perspectives. PRODUKTIF: Jurnal Kepegawaian dan Organisasi, 1(1), 1-9.
Nurbaeti, S. (2022). Significance of the Influence of Leadership Model, Morale, and Satisfaction on Performance Consistency. PRODUKTIF: Jurnal Kepegawaian dan Organisasi, 1(1), 10-18.
Nuriadi, N. (2021). The Effectiveness Of Application Of Marketing Strategies In Private Higher Education. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Humanis, 1(3), 104-113.
Nurlaila, P. (2022). PERFORMANCE MODEL: Satisfaction, Commitment and Reward Based. KINERJA: Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 1(1), 19-26.
Pambudi, R. F., & Kustini, E. (2023). BUSINESS DIGITALIZATION TRAINING: Optimization of Digital Business Opportunities and Advantages. Jurnal PKM Manajemen Bisnis, 3(1), 14-22.
Rahman, A. (2023). Professional Work Model in Terms of Standard Operating Procedures, Intelligence, Rules and Ethics. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 3(2), 74-85.
Sari, E. N. (2021). Concept Of Small And Medium Entrepreneurs In Customer Oriented Islam. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Humanis, 1(3), 123-131.
Anggraeni, F. N. (2020). Survey Motivasi Kerja Driver Ojek Online Grab. Scientific Journal Of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 3(3), 251-260.
Solahudin, M. (2022). PREDICTING THE INCREASE OF COMPANY VALUE BASED ON PROFIT AND DEBT GOVERNANCE POLICIES: A Case Study on Indonesian Automotive Companies. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 2(3), 123-131.
Wulandari, D. (2022). Customer Satisfaction as a Priority in Excellent Banking Services. KINERJA: Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 1(1), 27-34.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Open Access
HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) is a national peer reviewed and open access journal that publishes significant and important research from all area of agroindustry.
This journal provides immediate open access to its content that making research publish in this journal freely available to the public that supports a greater exchange of knowledge.
Copyright
Submission of a manuscript implies that the submitted work has not been published before (except as part of a thesis or report, or abstract); that it is not under consideration for publication elsewhere; that its publication has been approved by all co-authors. If and when the manuscript is accepted for publication, the author(s) still hold the copyright and retain publishing rights without restrictions. Authors or others are allowed to multiply article as long as not for commercial purposes. For the new invention, authors are suggested to manage its patent before published. The license type is CC-BY-SA 4.0.
Disclaimer
No responsibility is assumed by publisher and co-publishers, nor by the editors for any injury and/or damage to persons or property as a result of any actual or alleged libelous statements, infringement of intellectual property or privacy rights, or products liability, whether resulting from negligence or otherwise, or from any use or operation of any ideas, instructions, procedures, products or methods contained in the material therein.
