Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan PT. Sutrakabel Intimandiri (Sutrado Kabel)
Abstract
Abstrak, Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan pada PT Sutrakabel Intimandiri (SUTRADO KABEL) berdasarkan sudut pandang pelanggan dan untuk merencanakan perbaikan kualitas pelayanaan berdasarkan kebutuhan pelanggan dengan metode SERVQUAL, IPA dan Kano. Hasil perhitungan atribut layanan service quality yang terdiri dari 5 dimensi dan 20 atribut layanan yang valid, dengan nilai rata-rata daya tanggap (-0,633), keandalan (-0,618), kepercayaan (-0,648), empati (-0,504) dan bukti (-0,592), yang diperoleh dari hasil SERVQUAL gap skor tersebut menunjukkan bahwa hasil negatif yang paling besar adalah pada atribut Assurance, Empathy, dan Tangible. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif survei. Penelitian deskriptif dipergunakan untuk mendeskriptifkan secara sistematik, faktual dan aktual tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek tertentu. Metode penelitian kualitatif pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas produk dan kualitas pelayanan agar dapat dilakukan perbaikan pada hasil mutu pelayanan dengan pengaplikasian pendekatan service quality, importance performance analysis yang kemudian dipecah menjadi atribut pelayanan berpedoman pada dimensi kualitas produk dan kualitas layanan.
Kata Kunci: IPA; Kano; Sevice Quality
Downloads
Published
Issue
Section
License
Open Access
HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) is a national peer reviewed and open access journal that publishes significant and important research from all area of agroindustry.
This journal provides immediate open access to its content that making research publish in this journal freely available to the public that supports a greater exchange of knowledge.
Copyright
Submission of a manuscript implies that the submitted work has not been published before (except as part of a thesis or report, or abstract); that it is not under consideration for publication elsewhere; that its publication has been approved by all co-authors. If and when the manuscript is accepted for publication, the author(s) still hold the copyright and retain publishing rights without restrictions. Authors or others are allowed to multiply article as long as not for commercial purposes. For the new invention, authors are suggested to manage its patent before published. The license type is CC-BY-SA 4.0.
Disclaimer
No responsibility is assumed by publisher and co-publishers, nor by the editors for any injury and/or damage to persons or property as a result of any actual or alleged libelous statements, infringement of intellectual property or privacy rights, or products liability, whether resulting from negligence or otherwise, or from any use or operation of any ideas, instructions, procedures, products or methods contained in the material therein.
