Peran Kualitas Layanan Elektronik Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna
Abstract
Abstract, Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas layanan elektronik (e-service quality) dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna pada berbagai layanan digital. Penelitian menggunakan pendekatan Systematic Literature Review (SLR) dengan mengkaji artikel ilmiah dari jurnal nasional dan internasional yang relevan. Proses analisis dilakukan melalui identifikasi, seleksi, dan sintesis literatur untuk menemukan pola hubungan antar variabel yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna, yang selanjutnya berdampak pada loyalitas pengguna. Kualitas layanan elektronik dipahami sebagai konstruk multidimensional yang mencakup efisiensi, reliabilitas, keamanan dan privasi, pemenuhan layanan, responsivitas, serta personalisasi. Kepuasan pengguna terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat hubungan antara kualitas layanan elektronik dan loyalitas pengguna. Selain itu, faktor seperti kepercayaan, reputasi, dan literasi digital turut memengaruhi hubungan tersebut. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam penguatan model konseptual hubungan antara kualitas layanan elektronik, kepuasan, dan loyalitas pengguna dalam konteks layanan digital. Implikasi praktis menunjukkan bahwa organisasi perlu mengelola kualitas layanan digital secara komprehensif untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Keywords: Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Pengguna, Loyalitas Digital, Integrasi Teknologi.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Open Access
HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) is a national peer reviewed and open access journal that publishes significant and important research from all area of agroindustry.
This journal provides immediate open access to its content that making research publish in this journal freely available to the public that supports a greater exchange of knowledge.
Copyright
Submission of a manuscript implies that the submitted work has not been published before (except as part of a thesis or report, or abstract); that it is not under consideration for publication elsewhere; that its publication has been approved by all co-authors. If and when the manuscript is accepted for publication, the author(s) still hold the copyright and retain publishing rights without restrictions. Authors or others are allowed to multiply article as long as not for commercial purposes. For the new invention, authors are suggested to manage its patent before published. The license type is CC-BY-SA 4.0.
Disclaimer
No responsibility is assumed by publisher and co-publishers, nor by the editors for any injury and/or damage to persons or property as a result of any actual or alleged libelous statements, infringement of intellectual property or privacy rights, or products liability, whether resulting from negligence or otherwise, or from any use or operation of any ideas, instructions, procedures, products or methods contained in the material therein.
