Determinants of Customer Loyality to Online Transportation in Bandar Lampung
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v9i1.54835Keywords:
Pengalaman Pengguna; Inovasi Aplikasi; Loyalitas Pelanggan; Literasi DigitalAbstract
Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara masyarakat dalam memenuhi kebutuhan transportasi, termasuk meningkatnya penggunaan layanan transportasi online seperti Gojek, Grab, dan Maxim. Meskipun pengguna terus bertambah, tingkat loyalitas pelanggan belum stabil, karena banyak pengguna yang berpindah platform sesuai dengan kemudahan dan promosi yang ditawarkan. Studi ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mempelajari bagaimana User Experience dan Inovasi dalam Aplikasi memengaruhi Customer Loyalty, dengan Digital Literacy sebagai faktor yang memoderasi, pada pengguna layanan transportasi online di Bandar Lampung. Metode menggunakan pendekatan kuantitatif dengan cara survei kepada pengguna aktif aplikasi Gojek, Grab, dan Maxim. Data dianalisis melalui perangkat lunak SmartPLS 4.0. Temuan studi ini mengungkapkan Customer Loyalty dapat meningkat signifikan berkat adanya User Experience dan kecakapan digital pelanggan. Sebaliknya, Inovasi Aplikasi memberikan pengaruh positif, tetapi tidak signifikan. Lebih lanjut, literasi digital berperan sebagai moderator dalam hubungan antarvariabel, yaitu dengan memperkuat efek User Experience pada Customer Loyalty, serta mengurangi kekuatan pengaruh Inovasi Aplikasi terhadap Customer Loyalty, meskipun dampak moderasi ini tidak terbukti signifikan. Temuan tersebut menunjukkan bahwa tingkat literasi digital yang lebih tinggi pada pengguna akan semakin memperkuat hubungan antara pengalaman pengguna dan loyalitas pelanggan.
References
Adinegoro, A. H., Aziza, R. F. A., & Mufhadhal, M. F. (2022). Analisis Pengaruh User Interface Dan User Experience Platform Online Menggunakan Metode Heuristik. Respati, 17(2), 79. https://doi.org/10.35842/jtir.v17i2.463
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Alex Chandra, Fanni Tanisya, Anggellya, F., Fiona Livianti, & Melisa. (2023). Analisa User Experience Terhadap Customer Loyalty Gopay dengan Trust Sebagai Variable Intervening. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(2), 346–352. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i2.1042
Batu, R. L., Suryani, N. I., Septia, N., & Sekaryahya, P. F. (2020). Pengaruh Harga dan Inovasi Layanan Aplikasi terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Taksi Express: Survei pada Pengunduh Aplikasi Express Taxis. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(01), 1–22. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v1i01.6
Faheem Akram, M., Ramzan Ali, M., & Kadirova, Z. (2023). Role of Consumer Digital Literacy in Consumer Behavioral Intentions: Mediating Effect of Perceived Ease of Use, Usefulness and Customer Engagement. Multidisciplinary Journal of Educational Research, 13(01), 105–130. https://orcid.org/0000-0002-6510-4877
Fahima, J., Hardini, R., Digdowiseiso, K., & Nasional, U. (2023). The Influence Of Customer Experience , Customer Value and Customer Satifaction On Grab Online Transportation Customer Loyalty On South Jakarta National University Students. 4(1), 193–206. https://doi.org/10.46799/jsa.v4i1.811
Febrianti, B. S., Rostyaningsih, D., Lestari, H., & Soedarto, J. P. (2023). Inovasi Aplikasi Magelang Cerdas Berbasis Smart City Di Kota Magelang. Administrasi Publik, 1–13.
Fred D. Davis, J. (1985). A Technology Acceptance Model For Empirically Testing New End-User Information System: Theory And Result [Mssachusetts Institute of Technology]. In Science. https://doi.org/10.1126/science.146.3652.1648
Hatta Setiabudhi, Suwono, Y. A. S. S. K. (2024). Analisis Data Kuantitatif dengan SmartPLS 4. Borneo Novelty Publishing.
Herry Syafrial. (2023). Literasi Digital (1st ed.). NasMedia Pustaka.
Hilda Yunita Wono, Novaldo, dan F. (2023). Media Sosial, Literasi Digital, Dan Inovasi Bisnis Trikotomi Baru Dalam Manajemen Strategi. International Conference on Islamic Economic Finance and Social Finance (ICONIC SOF, 4, 57–62.
Jill Griffin. (2016). Customer Loyality. Erlangga.
Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. (2024). Indeks Masyarakat Digital Indonesia. Imdi.Sdmdigital.Id. https://imdi.sdmdigital.id/home_2023
Kurniawan, A., & Indrarti, W. (2023). Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Inovasi dan Dampaknya terhadap Brand Loyalty. Ilmu Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 210–225. https://doi.org/10.37012/ileka.v4i1.1604
Marietha, A. R. (2024). Tren Aplikasi Ojek Online: Ada Potensi Terjadinya Penguasa Tunggal. Good Stats. https://goodstats.id/article/tren-aplikasi-ojek-online-ada-potensi-terjadinya-penguasa-tunggal-pIpfp
Mayasari, R., Karawang, U. S., Heryana, N., & Karawang, U. S. (2024). Konsep dan Teori Perangkat Lunak (Issue February). PT. Neo Santara Indonesia.
Nurul Fadila, Siti Nurul Zakiah, Winda Lestari, Firqa Najia, & Fakhira Husain. (2025). Pengaruh Literasi Digital terhadap Perilaku Konsumtif Masyarakat di Era E-Commerce. Ekopedia: Jurnal Ilmiah Ekonomi, 1(2), 162–175. https://doi.org/10.63822/6vch2745
Prananta, A. W., Afifudin, M., Taufikur Rahman, R., & Bahar, A. (2024). Analyzing the Effects of Platform Reliability, Response Time, Safety Features, and User Experiences, on Customer Loyalty in Industrial Online Transportation Service in Indonesia. International Journal of Business, Law, and Education, 5(2), 2573–2583. https://doi.org/10.56442/ijble.v5i2.900
Rahman, S., Santoso, P. H., Stevani, S., & Rusmansyah, W. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Inovasi, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Gojek. Kewirausahaan Dan Bisnis, 65(1), 65–77. http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index
Ramadhan, S. L. (2021). Perancangan User Experience Aplikasi Pengajuan E-KTP menggunakan Metode UCD pada Kelurahan Tanah Baru. JATISI (Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi), 8(1), 287–298. https://doi.org/10.35957/jatisi.v8i1.633
Rasenda, Santoso, G., Wiyana, H., Rini, N., & Aqilla, R. G. (2025). Integrasi Data Analisis Dalam E-Commerce Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JUBISDIGI : Jurnal Bisnis Digital, 01(1), 10–20. https://ejournal.utmj.ac.id/jubisdigi/about
Schrepp, M., Hinderks, A., & Thomaschewski, J. (2017). Construction of a Benchmark for the User Experience Questionnaire (UEQ). International Journal of Interactive Multimedia and Artificial Intelligence, 4(4), 40. https://doi.org/10.9781/ijimai.2017.445
Simarmata, H. M. P., Revida, E., Kato, I., & et.al. (2021). Manajemen Perilaku Konsumen dan Loyalitas. In Yayasan kita menulis. Yayasan Kita Menulis.
Slamet Riyanto, W. S. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif dengan Pendekatan SmartPLS 4.0 (H. A. Mumtahana (ed.); Pertama). Grup Penerbitan CV BUDI UTAMA.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. ALFABETA, cv.
Valentino, O., & Agung Surianto, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Inovasi Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Travel Dulin Diluk. Jurnal AKMAMI, 3(1), 87–96.
Wheeler, S. (2013). Digital literacies for engagement in emerging online cultures. ELC Researcj Paper Series, 5, 14–25.
Widnyani, N. M., Rettobjaan, V. C., Ngurah, A. A., & Aristayudha, B. (2020). Pengaruh Harga, Promosi Dan Inovasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek (Studi Kasus Pada Universitas Bali Internasional). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 5(2), 90. http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen/article/view/2792
Yunianto, T. K. (2023). Survei: 83% Pengguna Transportasi Online Pertimbangkan Tarif. Market Insight. https://www.marketeers.com/survei-83-pengguna-transportasi-online-pertimbangkan-tarif/
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Chinthia Herninov Resti, Ersi Sisdianto, Sania Nuraziza
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
