Analisis Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Lokasi terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan Apartemen Sunter ICON di Jakarta Utara
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v9i5.63880Keywords:
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Lokasi, Kepuasan Pelanggan, LoyalitasAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Lokasi terhadap Loyalitas penyewa, baik secara langsung maupun melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi, pada Apartemen Sunter Icon di Jakarta Utara. Penelitian dilatarbelakangi oleh fluktuasi tingkat perpanjangan sewa (renewal) selama 2023–2025 serta rating ulasan pelanggan yang tergolong rendah dibandingkan kompetitor sekawasan, yang mengindikasikan belum stabilnya loyalitas penyewa pada properti berskala 793 unit tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS) berbantuan SmartPLS 4.0 dengan 240 responden yang dipilih menggunakan teknik stratified proportional sampling. Hasil penelitian Kepuasan Pelanggan berpengarun terhadap Loyalitas sebagai pengaruh terkuat (β = 0,338; t = 5,606; p = 0,000), diikuti Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas (β = 0,265; t = 4,973; p = 0,000) dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan (β = 0,231; t = 3,655; p = 0,000). Sedangkan Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas (β = 0,052; t = 0,988; p = 0,323) dan Lokasi tidak berpengaruh Loyalitas (β = 0,107; t = 1,831; p = 0,067). Hasil pengujian mediasi, kedua jalur terbukti signifikan melalui Kepuasan Pelanggan (masing-masing p = 0,004 dan p = 0,003), sehingga Kepuasan Pelanggan berperan sebagai mediator penuh bagi pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Loyalitas.
References
Afshardoost, M., & Eshaghi, M. S. (2020). Gambar tujuan dan niat perilaku turis: Meta-analisis. Manajemen Pariwisata, 81, 104154. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2020.104154
Ahidin, U. (2021). Pengaruh citra sekolah dan biaya pendidikan terhadap keputusan siswa untuk melanjutkan pendidikan ke SMK. JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia), 7(2), 181–189. https://doi.org/10.29210/020211138
Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). Hubungan rumit antara loyalitas konsumen dan persepsi mereka tentang kualitas layanan, harga, dan kepuasan dalam layanan restoran. The TQM Journal, 35(2), 519–539. https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0158
Bambang Irawan, Agus Purbo Widodo, & Aloysius Jondar. (2025). Analisis Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Aspek Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan, 5(1), 634–648. https://doi.org/10.55606/jimek.v5i1.6710
Bin Libdah, S. M., & Alqurashi, M. A. (2026). Dampak Kualitas Layanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta di Wilayah Asir, Arab Saudi. Cureus. https://doi.org/10.7759/cureus.100963
Chien, L., & Chi, S. (2019). Citra korporat sebagai mediator antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan: perbedaan antar peserta pameran yang dikategorikan. Heliyon, 5(3), e01307. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e01307
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Hubungan antara Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Keuangan, Ekonomi dan Bisnis Asia, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Dananjoyo, R., Cahaya, F. R., & Udin, U. (2022). Peran Kualitas Layanan Berkelanjutan dalam Mencapai Loyalitas Pelanggan di Industri Perumahan Hunian. International Journal of Sustainable Development and Planning, 17(7), 2059–2068. https://doi.org/10.18280/ijsdp.170706
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). Kapan menggunakan dan bagaimana melaporkan hasil PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hassan, T. H., & Salem, A. E. (2021). Dampak Kualitas Layanan Maskapai Biaya Rendah terhadap Citra Maskapai dan Kepuasan serta Loyalitas Konsumen selama Wabah COVID-19. Jurnal Internasional Riset Lingkungan dan Kesehatan Masyarakat, 19(1), 83. https://doi.org/10.3390/ijerph19010083
Iaman Supriadi & Yessy Artanti. (2021). Partial Least Square: Konsep dan Aplikasi dengan SmartPLS. Jejak Pustaka. https://www.google.co.id/books/edition/Partial_Least_Square_Konsep_dan_Aplikasi/R0tUEQAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=teknik+analisis+data+menggunakan+PLS+dan+smartPLS&pg=PA3&printsec=frontcover
Kasmad, K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek di Tangerang Selatan. Jurnal Arastirma, 4(2), 590–600. https://doi.org/10.32493/jaras.v4i2.43465
Nirwana Sampara. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sultan Drink. Jurnal Projemen UNIPA, 12(2), 109–120. https://doi.org/10.59603/projemen.v12i2.900
Universitas Atma Jaya, Y. (2021). Kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. 2, 935–945. https://repository.uajy.ac.id/id/eprint/27409/3/181223935_Chap 2.pdf
Vasquez-Párraga, A. Z., Sahagún, M. A., & Musso, F. (2024). Editorial: Menuju ilmu yang sedang berkembang tentang loyalitas pelanggan terhadap toko ritel: penjelasan, pendorong, dan kerangka kerja. Perbatasan dalam Psikologi, 15. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2024.1365333
Yingfei, Y., Mengze, Z., & Ki-hyung, B. (2022). Nexus Kualitas Layanan, Pengalaman Pelanggan, dan Komitmen Pelanggan: Peran Mediasi Citra Korporat yang Terabaikan. Perbatasan dalam Psikologi, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.917284
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Alinda Nurayani, Udin Ahidin, Kasmad
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
