Peningkatan Kinerja Organisasi TI Berdasarkan Metode DMAIC Dengan Pendekatan Frame Work ITIL V.3
DOI:
https://doi.org/10.32493/JJSDM.v5i1.13140Keywords:
Kepuasan Pengguna, Layanan TI, Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kepuasan Pengguna, DMAIC, ITIL v.3Abstract
Dalam upaya untuk memberikan layanan TI yang baik dan berkualitas guna mendukung jalannya bisnis proses perusahaan, kemungkinan pencapaian tujuan pemberian layanan TI yang baik dan berkualitas dapat tidak tercapai. Salah satu indikator pencapaian layanan TI tersebut maksimal adalah tercapainya indeks kepuasan pengguna internal terhadap penggunaan layanan TI tersebut. Buruknya indeks pencapaian kepuasan pengguna tersebut dapat disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya adalah kinerja organisasi TI. Jenis Penelitan adalah kuantitatif kualitatif dengan desain penelitian adalah deskriptif. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hal-hal yang mempengaruhi buruknya indeks pencapaian kepuasan pengguna layanan TI dan bagaimana mendapatkan improvement yang tepat, ditinjau dari sisi service operation di organisasi TI Supernova Group. Dilakukan dengan melaksanakan focus group discussion dengan manajemen organisasi TI Supernova Group dan hasil yang diperoleh dianalisa dengan metode DMAIC dengan menggunakan acuan baku ITSM, frame work ITIL v.3. Kesimpulan adalah buruknya indeks pencapaian kepuasan pengguna layanan TI Supernova Group adalah disebabkan tidak adanya beberapa hal berikut, tidak adanya OLA & UC untuk semua layanan, tidak adanya KEDB, tidak adanya problem management, tidak adanya configuration management, kurangnya informasi insiden yang diterima melalui telepon, kurangnya pelatihan serta tidak adanya panduan untuk menentukan prioritas insiden. Hasil improvement adalah adanya peningkatan resolusi penanganan insiden dari 7.686 jam menjadi 4.884 jam serta IT maturity dari incident & problem management process dan service desk function dari 0, 1.5, 1.5 menjadi 1.5, 1.5, 2.5.References
Aazadnia, M., & Fasangsari, M. (2008). Improving the Information Technology Service Management with Six Sigma. IJCSNS International Journal of Computer Science and Network Security, VOL.8 No.3, March 2008, 144-150.
Alshany, M. M., Elfakharany, E., & Elaziem, M. A. (2012). Information Technology Service Management (ITSM) Implementation on Information Technology Infrastructure Library Ver.3 (ITIL V3). International Journal of Business Research and Management (IJBRM), Volume 3: Issue (3).
Cater-Steel, A., Toleman, M., Tan, Wui-Gee. (2006). Transforming IT Service Management – The ITIL Impact. 17th Australasian Confrence on Information Systems.
Chan, P. C., Durant, S. R., Gall, V. M., & Raisinghani, M. S. (2008). Aligning Six Sigma and ITIL to Improve IT Service Management. International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA), Vol 01, 62-82.
Gacenga, F., Cater-Steel, A., Toleman, M., & Tan, Wui-Gee. (2011). Measuring the Performance of Service Oriented IT Management. Working Paper on Information Systems, ISSN 1535-6078.
Harris, Michael. D., Herron, David. E., & Iwanicki, Stasia. (2004). The Business Value of IT : Managing Risk, Optimizing Performance, and Measuring Results. An Auerbach Book.
Kang, H., & Bradley, G. (2002). Measuring the Performance of IT Services: an Assesment of ServQual. International Journal of Accounting Information, Systems 3 (2002) 151-164.
Lahtela, A., Jantti, M., & Kaukola, J. (2010). Implementing an ITIL-Based IT Service Management Measurement System. Digital Society, 2010. ICDS ’10. Fourth International Conference (hal. 249-254). St. Maarten: IEEE.
Nurjaya, N., et al. (2021). Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Dan Kemampuan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kinerja Aparatur Desa Pada Kantor Kepala Desa Di Kabupaten Gunungkidul, Yogyakarta. JENIUS (Jurnal Ilmiah Manajemen Sumber Daya Manusia), 4(3), 332-346.
Potgieter, B. C., Botha, J. H., Lew, C. (2004). Evidence that Use of The ITIL Framework is Effective.
Stanwick, P., & Stanwick, S. (2002). IT Performance: How Do You Measure a Moving Target?. The Journal of Corporate and Accounting, Wiley InterScience.
Talla, M., & Valverde, R. (2013). An Implementation of ITIL Guidelines for IT Support Process in a Service Organization. International Journal of Information and Electronic Engineering, Vol 3, No 3, 334-340.
Wong, W. Y., Lee, C. W., & Tshai, K. Y. (2012). Six Sigma in IT Process, IT Services and IT Products: A Fact or a Fad? Six Sigma Beyond Manufacturing in IT Processes, IT Services and IT Products. Computer and Information Technology (CIT), 2012 IEEE 12th International Conference (hal. 524-531). Chengdu: IEEE.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors who publish in this journal agree to the following terms:
The author owns the copyright of the article and assigns to the journal the right of first publication with the work simultaneously licensed under the terms Atribusi 4.0 Internasional (CC BY 4.0)
which allows others to share the work with acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.Authors may enter into separate additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the published journal version of the work (for example, posting it to an institutional repository or publishing it in a book), with acknowledgment of the work's original publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (for example, in institutional repositories or on their websites) before and during the submission process, as this can lead to productive exchanges, as well as earlier and larger citations of published work (See The Effect of Open Access).
.png)
