Pentingnya Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan : Survey Tentang Pelayanan dan Loyalitas Pada Perusahaan Jasa
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v4i4.10829Keywords:
Consumer Perception, Service Quality, Trust, Consumer LoyaltyAbstract
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menguji dan memverifikasi pentingnya upaya membangun loyalitas konsumen melalui kualitas pelayanan dan meningkatkan kepercayaan konsumen. Sampel yang digunakan 86 orang konsumen, diperoleh berdasarkan teknik non probability sampling dengan menggunakan pendekatan rumus Slovin. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang didistribusikan langsung kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah uji instrumen dan uji asumsi klasik, untuk kemudian dilakukan analisis uji korelasi dan analisis regresi linear berganda analisis koefisien determinasi (R2) dan analisis statistik dengan menggunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas konsumen pada PT. Nuansa Ilham Prima Sukabumi dapat dikontruksi, dibangun dan dipengaruhi oleh ketapatan pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan konsumen, serta menunjukkan begitu penting dilakukan oleh perusahaan dengan meningkatkan kulitas pelayanan untuk menunjukan kemampuan pelayanan dalam memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen hingga mampu memberikan nilai kepuasan dan persepsi yang positif tentang perusahaan dengan segala produk dan layanan yang ditwarkannya yang berimplikasi tumbuhnya keyakinan yang kuat membuat konsumen percaya tentang proses dan kinerja dari layanan perusahaan.
Kata Kunci: Persepsi Konsumen; Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Loyalitas Konsumen
References
Ariani, D. W. (2020). Manajemen Operasi. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Cooper, D. R., Schlinder, P. S., & Pamela, S. (2014). Business Research Methods. McGrow - Hill Education. New York.
Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approach (Fourth Edi). SAGE Publication Inc.
Firmansyah, D., Susetyo, D. P., Suryana, A., & Rifai, A. A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Usaha Minuman Ringan Bubble’ku Bubble Drink Dan Ice Blend Di Ramayana Dept. Store Kota Sukabumi. Jurnal Mirai Management, STIE AMKOP. Makasar., 293–303. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.1234/mirai.v5i2.619
Kotler, P., & Keller, K. (2014). Manajemen Pemasaran; Jilid 2. In Erlangga. Jakarta (Millenium). Erlangga. http://lib.unika.ac.id/index.php?p=show_detail&id=50366&keywords=kotler
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, Global Marketing, 15 th Editon (15 th Edit). Pearson Education Limited. Inc.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2012). Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia (1st, Edisi 7 ed.). Erlangga.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Bisnis Kontemporer. CV. Alfabeta. Bandung.
Sangadji, E. M., Sopiah, & WK, N. (2013). Perilaku Konsumen : Pendekatan Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, Penelitian (Cetakan ke). Andi Offset.
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2016). Service Quality dan Satisfaction (Ed. 4). Andi Offset.
Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Departement of Islamic Economics and Management Pembangunan Nasional “Veteran†University Jakarta. Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding. Vol. 2, 2019, 170–178.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
