Dampak Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien di Kota Palembang
(Studi Kasus Rsup Dr. Mohammad Hoesin)
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v8i3.48733Keywords:
Tangibel; Realibility; Responsiviness; Emphaty; Assurance; Kepuasan PasienAbstract
Studi ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Empathy, dan Assurance terhadap tingkat kepuasan pasien di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Pendekatan yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 96 responden, yang ditentukan berdasarkan rumus Lemeshow. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, uji t, uji F, regresi linier berganda, serta analisis koefisien korelasi dan determinasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara parsial kelima variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan thitung masing-masing > ttabel 1,660. Secara simultan, kelima dimensi layanan juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Fhitung = 56,913 > Ftabel = 3,093). Koefisien korelasi (R) sebesar 0,943 menunjukkan hubungan yang sangat kuat, dan nilai determinasi (R²) sebesar 0,872 menunjukkan bahwa 87,2% variasi kepuasan pasien dijelaskan oleh kelima variabel tersebut. Temuan ini menyarankan bahwa pihak rumah sakit perlu secara konsisten meningkatkan kualitas layanan dari kelima dimensi tersebut untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pasien.
References
Addin, Q., Marchaban, M., & Sumarni, S. (2021). Analisis GAP Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode SERVQUAL. Majalah Farmaseutik, 17(2), 217–224. Https://Doi.Org/10.22146/Farmaseutik. V17i2.58692
Addinni, T. (2023). Peranan Penting Keterlibatan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Sebagai Subsistem Upaya Kesehatan Di Indonesia. Researchgate, Desember.
Afan Zaini, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen “Warung Bek Mu 2” Banjaranyar Paciran Lamongan). Pemasaran Jasa, 1(1), 15.
Alam, M. M. D., & Noor, N. A. M. (2020). The Relationship Between Service Quality, Corporate Image, And Customer Loyalty Of Generation Y: An Application Of S-O-R Paradigm In The Context Of Superstores In Bangladesh. SAGE Open, 10(2). Https://Doi.Org/10.1177/ 2158244020924405
Amelya, D., Sutrisna, A., & Rahwana, K. A. (2021). Analisis Biaya Produksi Berdasarkan Biaya Bahan Baku Dan Biaya Tenaga Kerja Langsung. Jurnal Ekonomi Perjuangan, 3(1), 11–17. Https://Doi.Org/10.36423/Jumper.V3i1.827
Angelyna, A., & Liauw, F. (2020). Fenomenologi Sebagai Metode Pengembangan Empati Dalam Arsitektur. Jurnal Sains, Teknologi, Urban, Perancangan, Arsitektur (Stupa), 2(2), 1413. Https://Doi.Org/10.24912/Stupa.V2i2.8535
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif Dan Kuantitatif. Jurnal IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1–9. Https://Doi.Org/10.61104/Ihsan.V1i2.57
Artha, S., & Intan, R. (2021). Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur Dan Kompetensi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Divisi Ekspor Pt. Dusa Kuda Indonesia. Jurnal Ilmiah M-Progress, 11(1), 38–47. Https://Doi.Org/10.35968/M-Pus.V11i1.600
Arta Naibaho, U., Akbar, H., & Hadibrata, B. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk (Literature Review Strategic Marketing Management). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(2), 1079–1089. Https://Doi.Org/10.38035/Jmpis.V3i2.1346
Azmi.K, J. M. F. R. (2024). Analisa Strategi Meningkatkan Kualitas Dan Produktivitas Layanan Di Laundry Dadok Tunggu Hitam Padang. Jurnal Inovasi Bisnis Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 1–9. Www.Journal.Inovatif.Co.Id
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.
Chan, S., & Rudyansah. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Food Di Jakarta (Studi Pada Konsumen Go-Food Di Jakarta). Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Sosial, 12(1), 450–469. Http://Dx.Doi.Org/10.22441/Jies.V12i1.18785
Christiani Nababan, M., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Kesmas Jambi, 4(2), 6–16. Https://Doi.Org/10.22437/Jkmj.V4i2.10565
Dewi, R., & Jihad, F. (2023). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(3), 3662–3671. Https://Journal.Universitaspahlawan.Ac.Id/Index.Php/Jkt/Article/View/16977
Faizatussholihah, Ainul Yaqin, M. S. (2024). Kontribusi Pemahaman Fiqih Muamalah Dalam Mencegah Tindakan Money Politic Di Lingkungan Sekolah. Jurnal Ilmu Sosial, 04(11), 40–50.
Faridah, I., Afiyanti, Y., & Basri, M. H. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Periuk Jaya Tahun 2020. Kesehatan, 9(2), 1–92. https://doi.org/10.37048/kesehatan.v9i2.280
Firdaus, F., & Yunita Sari, N. R. (2020). Faktor - Faktor Penentu Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kota Surabaya (Studi Kasus Pada J&T Express Wilayah Semolowaru Kecamatan Sukolilo Surabaya). Develop, 4(2), 83–102. https://doi.org/10.25139/dev.v4i2.2915
Fu, M., Kasih, Y., & Megawati, M. (2018). Analisis Pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy Terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Cabang Palembang (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIE MDP). STIE MDP, 1–9. https://scholar.google.co.id/citations?view_op= view_citation&hl=en&user=KlortwYAAAAJ&citation_for_view=KlortwYAAAAJ:RHptSMOSYBKC
Gousario, Y., Niha, S. S., & Yasinto, Y. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Loyalitas Pasien Di IGD RST Tk III Wirasakti Kupang. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(2), 1833. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i2.5340
Gultom, R. J., Nababan, D., Sipayung, R., & ... (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi. Journal of Healthcare, 7(2), 1281–1298. http://jurnal.uusi.ac.id/index.php/JHTM/article/view/1671
Irawan, B., Kurnia, R. A., Sitanggang, E. D., & Achmady, S. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality (Servqual). Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), 3(1), 58–64. https://doi.org/10.35451/jkf.v3i1.522
Irma, A. (2020). Pengaruh Tangibles Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Garuda Plaza Hotel Medan. Niagawan, 9(3), 164. https://doi.org/10.24114/niaga.v9i3.19010
Issumi Maharani Tanjung, Thomson Nadapdap, & Iman Muhammad. (2023). Evaluasi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap RS Imelda Pekerja Indonesia Medan. Detector: Jurnal Inovasi Riset Ilmu Kesehatan, 1(4), 121–134. https://doi.org/10.55606/detector.v1i4.2531
Kalangi, A. D., Massie, J., & Ogi, I. (2023). The Role Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction In Glori-A Coffee House Kawangkoan. Jurnal EMBA, 11(1), 23–32.
Khadapi, M. A., Hamzani, A. I., & Wildan, M. (2023). Jurnal Studi Islam Indonesia (JSII) Tinjauan Hukum Pencegahan Konflik Dalam Pembagian Waris Menurut Hukum Perdata. Jurnal Studi Islam Indonesia (JSII), 1(1), 33–50.
Kurniawan, M., & Hildayanti, S. K. (2019). Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Palembang (Studi Kasus Konsumen Grab). Jurnal Ecoment Global, 4(2), 86–102. https://doi.org/10.35908/jeg.v4i2.757
Maharani, P. H., Dewi, L. K. C., & Martini, L. K. B. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di RSK Bedah BIMC, Kuta. Relasi: Jurnal Ekonomi, 19(1), 134–145. https://doi.org/10.31967/relasi.v19i1.667
Mahfudzoh, M., & Muslimin, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(1), 39–46. https://doi.org/10.37641/jimkes.v8i1.310
Mahmud, A. (2022). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS Kesehatan Di Rumah Sakit Islam Ar-Rasyid Palembang. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK), 5(1), 23–36. https://doi.org/10.48093/jiask.v5i1.105
Manggala, H., & Adirinekso, G. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 39–53. https://doi.org/10.21831/jim.v19i1.49600
Maryana, M., & Christiany, M. (2022). Hubungan Aspek Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Citra Delima Scientific Journal of Citra Internasional Institute, 5(2), 105–112. https://doi.org/10.33862/citradelima.v5i2.262
Mufidah, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kereta Api Kutajaya Utara Kelas Ekonomi. 108. http://repository.iainpurwokerto.ac.id
Mumtaza, F. A., & Millanyani, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Urbans Travel. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 1645–1661. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3242
Murdiatama, D., Rifai, A., & Anggraeni, I. (2021). The Effect Of The Quality Of Health Services On The Satisfaction Of Patients At The East Langsa Community Health Center. Journal La Medihealtico, 2(1), 32–46. https://doi.org/10.37899/journallamedihealtico.v2i1.290
Nurfu’adah, A. (2022). Pengaruh Sustainability Report Disclosure Terhadap Financial Performance. Repository UPI. http://repository.upi.edu/83962/4/S_PEA_1800241_Chapter3.pdf
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Enjellah Enjellah, Siti Komarah Hildayanti , Budi Setiawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
