Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) (Studi Pada Burger Garage Pandaan)
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v4i6.14527Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Importance Performances Analysis (IPA), Potential Gain In Customer Value (PGCV)Abstract
Kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah bisnis, karena dapat menciptakan komitmen dan loyalitas terhadap suatu produk. Konsumen akan membeli secara berulang, karena sudah tercipta kepercayaan dan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan maka hal ini akan menambah tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk. Analisis kualitas pelayanan ini dilakukan dengan menggunakan dua metode yaitu metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Costumer Value (PGCV). Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang dianalisis meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Dari dua puluh atribut yang ditanyakan kepada konsumen Burger Garage Pandaan, terdapat dua atribut yang membutuhkan perhatian lebih, sehingga menjadi prioritas perbaikan. Atribut pertama yaitu area parkir yang luas dan mudah, sedangkan atribut yang kedua yaitu ketepatan waktu pesanan tiba.
Keywords: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen; Importance Performances Analysis; Potential Gain In Customer Value
References
Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta: Bandung
Hasan, Ali. 2013. Marketing. Media Press Dinda: Yogyakarta
Kotler, Philip. 2016. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi 13. Jakarta : Erlangga.
Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.
Lubis, Alfi Syahri dan Nur Rahmad Andayani. 2017 “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batamâ€, dalam Journal of Business Administration Vol 1, No 2
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Penerbit CV Alfabeta.
Nasution, M. N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Putra, Arli Praja. 2017 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Danau Beringin Di Prabumulihâ€. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya
Rismiati, E Catur dan Ig. Bondan Suratno. 2006. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta : Penerbit Kanisius
Sanjaya, Febrian. 2018. “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Waroeng Spesial Sambal (Ss) Cabang Babarsari Depok Slemanâ€. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.
Sri Dewi, Rina 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Suracojaya Abadi Motor Cabang Batua Raya Makassar.†Skripsi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. CV Andi Offset: Yogyakarta
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Yansah ,Riyan Afri, Budi Hartono & MB. Hariyono. 2013.“Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Sop Ayam Pak Min Klaten di Malang†Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
