Pengaruh Price Consciousness, Online Customer Rating, dan E-Service Quality terhadap Niat Beli Ulang dengan Persepsi Harga dan Customer Experience sebagai Variabel Mediasi
(Studi pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan)
DOI:
https://doi.org/10.32493/fb.v8i1.2026.239-249.62928Keywords:
Niat Beli Ulang; Price Consciousness, Online Customer Rating, E-Service Quality, Persepsi Harga, Customer ExperienceAbstract
Loyalitas konsumen e-commerce Generasi Z tidak ditentukan oleh faktor fungsional semata, melainkan oleh pengalaman emosional secara menyeluruh sebuah research gap yang belum banyak dikaji pada konteks mahasiswa dengan anggaran terbatas di Indonesia. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh price consciousness, online customer rating, dan e-service quality terhadap niat beli ulang konsumen e-commerce, dengan persepsi harga dan customer experience sebagai variabel mediasi. Kebaruan penelitian ini terletak pada pengujian dua variabel mediasi secara simultan dalam satu model komprehensif berbasis SEM-PLS dengan konteks mahasiswa UMPP yang belum pernah dikaji sebelumnya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 95 mahasiswa aktif pengguna e-commerce, dan dianalisis menggunakan SmartPLS 4. Hasil menunjukkan bahwa customer experience merupakan satu-satunya variabel yang berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap niat beli ulang. Persepsi harga gagal memediasi ketiga variabel independen, sementara customer experience berhasil menjadi mediator penuh (full mediation) antara price consciousness dan e-service quality terhadap niat beli ulang. Secara manajerial, temuan ini menegaskan bahwa strategi retensi pelanggan pada platform e-commerce perlu melampaui perang harga dan mengarah pada perancangan customer journey yang emosional dan berkesan.
References
Ailudin, M., & Sari, N. (2019). Pengaruh customer experience terhadap minat beli ulang konsumen (Studi kasus pada pelanggan One Eighty Coffee Bandung). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(2), 115–128.
Alford, B. L., & Biswas, A. (2002). The effects of discount level, price consciousness and sale proneness on consumers' price perception and behavioral intention. Journal of Business Research, 55(9), 775–783. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00214-9
APJII. (2024). Laporan survei penetrasi internet Indonesia 2024. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182.
Darmawan, D. (2023). Pengaruh online customer rating dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian di e-commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 9(1), 45–56.
Ginting, Y. P., dkk. (2023). Pengaruh e-service quality dan persepsi harga terhadap kepuasan dan minat beli ulang pada pengguna Spotify Premium di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran Digital, 2(3), 210–225.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage.
Kang, J. Y. M., Johnson, K. K. P., & Wu, J. (2014). Consumer style inventory and intent to social shop online for apparel using social networking sites. Journal of Fashion Marketing and Management, 18(3), 301–320. https://doi.org/10.1108/JFMM-09-2012-0057
Kim, J., & Park, H. (2023). Price fairness perception and repurchase intention in mobile commerce: A moderated mediation model. Electronic Commerce Research and Applications, 58, 101254. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2023.101254
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Li, X., Tong, Y., & Li, J. (2023). The asymmetric effects of online ratings on repurchase intention: A signaling theory perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 71, 103203. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103203
Lim, W. M., Rasul, T., Kumar, S., & Ala, M. (2022). Past, present, and future of customer engagement. Journal of Business Research, 140, 439–458. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.11.014
Mahendra, S., & Edastama, P. (2022). Peran online customer rating dalam meminimalisir risiko transaksi e-commerce. Jurnal Ilmu Komputer dan Bisnis, 5(2), 89–102.
Octaviani, R., dkk. (2021). Dampak e-service quality terhadap kepuasan pelanggan pada platform e-commerce di era pandemi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 1(4), 14–26.
Oktavia, L., dkk. (2024). Analisis persepsi harga dan kualitas produk terhadap kepuasan serta dampaknya pada niat beli ulang. Jurnal Riset Manajemen, 11(1), 33–45.
Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y., & Podsakoff, N. P. (2003). Common method biases in behavioral research. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879–903.
Rainy, A., & Widayanto, W. (2019). Pengaruh keragaman produk dan e-service quality terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(3), 154–163.
Safitri, E. (2020). Pengaruh brand image, persepsi harga, dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang pada e-commerce Lazada. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2), 99–112.
Semuel, H., & Sutanto, J. (2021). Kualitas layanan elektronik dan pengalaman pelanggan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Go-Jek. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(1), 25–34.
Shen, C. W., Ho, J. T., Kuo, T. C., & Liu, K. P. (2022). Mobile commerce quality and customer experience in emerging markets. Internet Research, 32(4), 1137–1162. https://doi.org/10.1108/INTR-05-2021-0307
Statista. (2024). E-commerce in Indonesia: Market data & analysis 2024. Statista Digital Market Outlook.
Suprapto, R., dkk. (2020). Pengaruh price consciousness dan promosi terhadap niat beli ulang konsumen di marketplace. Jurnal Administrasi Bisnis, 10(2), 88–97.
Zhao, Y., Chen, Y., Zhou, R., & Ci, Y. (2023). Factors influencing consumers' repurchase intentions on fresh food e-commerce platforms: The roles of customer experience, trust, and value co-creation. Journal of Retailing and Consumer Services, 71, 103211. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103211
Downloads
Published
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
