Pengaruh Persepsi Harga dan E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Tangerang Selatan

Authors

  • Ivantan Ivantan Universitas Pamulang
  • Purwanti Purwanti Universitas Pamulang
  • Melvin Zakri Universitas Pamulang

DOI:

https://doi.org/10.32493/jaras.v4i2.38821

Keywords:

Persepsi Harga, E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Tujuan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh persepsi harga dan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh persepsi harga dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan.

Metode. Metode yang digunakan dengan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Tokopedia di Tangerang Selatan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Pegumpulan data menggunakan kuesioner dan kemudian dianalisis dengan menggunakan uji statistic dengan metode SEM (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan software PLS 3.0.

Hasil. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Persepsi Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia di Tangerang Selatan. E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia di Tangerang Selatan. Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Tangerang Selatan. Persepsi Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Tangerang Selatan. E-Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Tangerang Selatan.

Implikasi. Tokopedia harus melakukan pengembangan dan inovasi selalu dalam segi apapun agar dapat menghasilkan kepuasan bagi konsumen. Sehingga merasakan puas, tidak bosan dan tidak pindah ke e-commerce lain untuk mewujudkan loyalitas.

References

Adnyana, D.G.A., & Suprapti, N.W.S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(11). 6041 – 6069.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J.A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Grab Bike SMA Islam Al-Azhar 4). Jurnal STEI Ekonomi (JEMI). 31(2).

Asadpoor, S., & Abolfazli, A. (2017). Effect of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Saderat Bank’s Customers, 5(4).

Bachrudin, A., & Tobing, H.L. (2003). Analisis Data Untuk. Penelitian Survai. Bandung: FMIPA-UNPAD.

Baek, W. Y., Kim, K. A., Kim, D. H., & Byon, K. K. (2020). The impacts of the perceived golf course brand globalness on customer loyalty through multidimensional perceived values. Sustainability, 12(3), 978.

Baistama, R.P., & Martin, E. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Transportasi Online Gojek. e-proceeding of Management, 8(4).

Billyarta, G.W., & Sudarusman, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplaceshopee Di Sleman DIY. Optimal, 18(2).

Carlson, J & O’Cass, A. (2010). Exploring the Relationships Between e-Service Quality, Satisfaction, Attitudes and Behaviours in Content-Driven eService Web Sites, Journal of Services Marketing. 24(2) 112–127.

Chang, Hsin Hsin, Chin-Ho Lee & ChiYuan Lai. (2012). E-service quality and Relationship Quality on Dealer Satisfaction: Channel Power as a Moderator. Total Quality Management, 23, 855-873.

Creswell, J. W. (2016). Research Design, Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitaif, dan Campuran. 4th ed. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Dharma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonom. 6(2).

Dhurup, M., Mafini, C., & Dumasi, T. (2014). The Impact of Packaging, Price, and Brand Awareness on Brand Puasty: Evidence from The Paint Retailing Industry. Acta Commercii, 14 (1), 194-203.

Dimyati, M., & Subagio, A. N. (2016). Impact of service quality, price, and brand loyalty with the mediation of customer satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Journal of Social Sciences, 7(4), 74

Dinesh, S., & Raju, M. (2022). Impact of E-Service Quality and Price Perception on Customer Satisfaction and Repurchases Intention. International Journal of Current Advanced Research. 11(7).

Gea, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Caritas Market Gunungsitoli). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 9(2).

Ghozali, I., & Latan, H. (2017), Partial Least Square: Konsep, Metode, dan Aplikasi menggunakan program WarpPLS 5.0, Edisi ke-3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio : Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. (2015). Multivariate Data Analysis. (8th ed). Cengage Learning EMEA, United Kingdom.

Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open, 8(3).

Hasan, A. (2018). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Caps.

Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo. Press.

Jeon, M. M., & Jeong, M. (2017). Customers’ perceived website service quality and its effects on e-loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 29(1).

Jiang, L., Jun, M., & Yang, Z. (2016). Customer perceived value and loyalty: how do key service quality dimensions matter in the context of B2C e-commerce? Service Business, 10(2), 301–317.

Juniantari, N.P., Anggraini, N.P., & Hendrawan, G.Y. (2020). Pengaruh Service Quality Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Ganesa Transport. JUIMA: Jurnal Ilmu Manajemen. 10(2).

Kao, Ta-Wei & Winson T Lin, (2016). The relationship between perceived e-service quality and brand equity: A simultaneous equations system approach. Computers in Human Behavior, 57 208-218. Retreived from Elsevier.

Kasih, S., & Moeliono, N. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4), 780-791.

Kedah, Z., Ismail, Y., Haque, A., & Ahmed, S. (2015). Key success factors of online food ordering services: An empirical study. Malaysian Management Review, 50(2), 19–36.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Inc.

Murhadi, W., & Reski, E. (2022). Pengaruh E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan, Word Of Mouth, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 16(2), 229-240.

Nugroho, A.Y., & Magnadi, R.H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Members Game Center Skyland Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management. 7(4).

Pee, L. G., Jiang, J. J., & Klein, G. (2019). E-store loyalty: Longitudinal comparison of website usefulness and satisfaction. International Journal of Market Research. 61(2).

Prasilowati, S. I., Suyanto, S., Safitri, J., & Wardani, K. M. (2021). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: The Role of Price. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 8(1), 451–455.

Putra. (2021). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Online. Jurnal Arastirma, 2(1).

Rintasari, D., & Farida, N. (2020). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 539-547.

Saputra, V.A. (2020). Analisa Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Di Moderasi Brand Image Pada Pengguna Aplikasi Gojek Di Indonesia. Jurnal Strategi Pemasaran. 7(2).

Schiffman, L. G. & Wisenblit, J. L. (2015). Consumer Behavior Edisi 11 Global Edition. England: Pearson Education Limited.

Septiani, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen. 17(2).

Septiani, R., & Nurhadi, N. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 10(2).

Sudirman, A., Sherly, S., Butarbutar, M., Nababan, T., & Puspitasari, D. (2020). Loyalitas Pelanggan Pengguna Gojek Ditinjau Dari Aspek Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 63-73

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan (Kombinasi Mixed Methods). Bandung. Alfabeta.

Taan, H. (2017), Perilaku kosumen dalam berbelanja. Yogyakarta: ZAHIR.

Thakur, R. (2016). Understanding Customer Engagement and Loyalty: A Case of Mobile Devices for Shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 32, 151–163.

Ting, O., Md Ariff, M. S., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Saman, M. (2016). E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers. In Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 131, 12012.

Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Vicramaditya, P.B. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Grabbike. Journal of Business and Banking. 10(2).

Wang, S., Hu, Q., & Liu, W. (2017). Price and Quality-Based Competition and Channel Structure with Consumer Pasty. European Journal of Operational Research, 2, 52-84.

Watson, G. F., Beck, J. T., Henderson, C. M., & Palmatier, R. W. (2015). Building, Measuring, and Profiting from Customer Loyalty. Journal of Academy of Marketing Science, 43(6), 790–825.

Wijayanto, E.P., & Rozi, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Transportasi Online (Survey Pada Penggunan Grab di Jabodetabek). IKON Jurnal Ilmu Komunikasi. 22(3).

Yen, C.H. & Lu, H.P. (2008). Factors influencing online auction repurchase intention, Internet Research, 18(1). 7-25.

Zehir, C. & Narcıkara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences. Turkey. 229, pp. 427–443.

Zhou, R., Wang, X., Shi, Y., Zhang, R., & Guo, H. (2018). Measuring e-service quality and its importance to customer satisfaction and loyalty: an empirical study in a telecom setting. Electronic Commerce Research

Downloads

Published

2024-08-01

How to Cite

Ivantan, I., Purwanti, P., & Zakri, M. (2024). Pengaruh Persepsi Harga dan E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tokopedia di Tangerang Selatan. Jurnal Arastirma, 4(2), 472–484. https://doi.org/10.32493/jaras.v4i2.38821

Issue

Vol. 4 No. 2 (2024): JURNAL ARASTIRMA

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Ivantan Ivantan, Purwanti Purwanti, Melvin Zakri

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:

  1. Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi 4.0 Internasional (CC BY 4.0) Creative Commons License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.

  2. Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.

  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).