Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Peningkatan Kepuasan Konsumen (Studi pada Starbucks Coffee Galaxy Mall)
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v4i4.11070Keywords:
Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, EmpathyAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa kinerja kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan (importance) Kualitas Pelayanan pelanggan dan tingkat kepuasan (satisfaction) konsumen Starbucks Coffe Surabaya serta untuk mengetahui dan menganalisa atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan peningkatan kualitas pelayanan. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan membeli di Starbucks Galaxy Mall minimal 2 kali pembelian dan berusia 20-50 tahun. Sedangkan sampel yang diambil berjumlah 100 orang/responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value dengan menggunakan alat bantu MS. Office Excel Versi 2010. Hasil penelitian menunjukkan bahwa total dari nilai tingkat kinerja (Xi) yaitu, 8111. Total dari nilai tingkat kepentingan (Yi), yaitu 9209. Dan total dari nilai tingkat kesusaian responden (Tki) sebesar 88,06%. Berdasarkan hasil analisa dapat diketahui bahwa atribut P19 merupakan prioritas ke-1 dengan indeks PGCV sebesar 7.55, atribut P13 merupakan prioritas ke-2 dengan indeks PGCV sebesar 6.65, dan atribut P21 merupakan prioritas ke-3 dengan indeks PGCV sebesar 6.63.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa; Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance; Emphaty.
References
Arindiaty, A., & Bernik, M. (2017). Kepuasan Konsumen Di Baker Street Cafe Bandung. Jurnal Bisnis Terapan, 01(2580–4928), 44.
Asbar, Y., & Saptari, M. A. (2017). Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES. Jurnal Visioner & Strategis, 6(2), 39–47.
Assauri. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang). 15(1), 177.
Assauri Sofjan. (2017). Manajemen Pemasaran. Rajawali Pers.
Danang Sunyoto. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. CAPS.
Daryanto. (2011). Sari Kuliah Manajemen. PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
Fandy, T. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (2nd ed.). Andi.
Fandy, T. (2015). Pemasaran Jasa (Banyumedia (ed.)).
Fandy, T. (2016). Service, Quality & satisfaction. Andi.
Farida, J. (2012). Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Salemba Empat.
Ishak, M., & Waworuntu, A. Y. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Ballaparang Kota Makassar. Jurnal Ilmiah Manajemen …, 1(2). http://ejournals.umma.ac.id/index.php/brand/article/view/430
Juni Priansa, D. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnin Kontemporer. Alfabeta.
Kotler, A. B. P. (2014). Konsep Kepuasan Philip Kotler. Konsep Kepuasan Philip Kotler.
Lupiyoadi, R. dan H. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa (2nd ed.). Salemba Empat.
Riady, V. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT Merpati Nusantara Airlines Semarang). Ekonomi Dan Bisnis, 3(1).
Sholeha, L., Djaja, S., & Widodo, J. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 12(1), 15.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Method). Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Umar, H. (2013). Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis. PT Raja Grafindo Persada.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
