Pengaruh Kualitas Pelayanan Fontliner dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah yang Berdampak pada Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Area Jakarta Falatehan
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas NasabahAbstract
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap Loyalitas Nasabah.Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap Loyalitas Nasabah. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah Yang Berdampak Pada Loyalitas Nasabah.Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dirancang dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah 100 karyawan pada PT. Bank Mandiri Area Jakarta Falatehan. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Total Sampling atau disebut Sampling Jenuh (sensus). sampel yang digunakan sebanyak 100 responden pada PT. Bank Mandiri Area Jakarta Falatehan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
References
DAFTAR PUSTAKA
Akhter, S., Akhter, F., & Shahriar, S. (2020). Customer satisfaction and loyalty in the banking sector: The mediating role of trust. Journal of Relationship Marketing, 19(2), 100–120. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1731621
Azizah, N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(2), 145–158.
Azizah, N. (2021). Citra perusahaan dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah perbankan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(1), 55–67.
Band, W. A. (2020). Creating value for customers. Harper Business.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2020). Consumer behavior (13th ed.). Cengage Learning.
Hakim, D. R., & Rosini, I. (2021). Metode penulisan ilmiah. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Hardiyansyah. (2021). Kualitas pelayanan publik (Edisi revisi). Yogyakarta: Gava Media.
Hasan, A. (2022). Marketing dan kasus-kasus pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Hasibuan, M. S. P. (2021). Manajemen sumber daya manusia (Edisi revisi). Jakarta: Bumi Aksara.
Hasibuan, M. S. P. (2022). Manajemen: Dasar, pengertian, dan masalah. Jakarta: Bumi Aksara.
Irawan, H. (2020). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (Global ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of marketing (18th ed.). Pearson Education.
Laksana, F. (2023). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2021). Consumer behavior. New Jersey: Prentice Hall.
Rangkuti, F. (2021). Customer satisfaction: Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan
pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, F. (2022). Measuring customer satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Setiyawati, H. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(2), 101–112.
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode penelitian bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sutisna. (2023). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Terry, G. R., & Rue, L. W. (2021). Principles of management. Homewood: Richard D. Irwin.
Tjiptono, F. (2020). Strategi pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2023). Service management: Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi.
Yamit, Z. (2023). Manajemen kualitas produk dan jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Penulis memegang hak cipta dan memberikan hak publikasi pertama kepada jurnal dengan karya tersebut secara bersamaan dilisensikan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan atas kepenulisan karya dan publikasi awal di jurnal ini.
- Penulis dapat mengadakan perjanjian kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi terbitan jurnal (misalnya, mempostingnya ke repositori institusi atau menerbitkannya dalam buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya pada tahun jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karya mereka secara online (misalnya, di repositori institusi atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena hal ini dapat mengarah pada pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar atas karya yang diterbitkan (Lihat The Pengaruh Akses Terbuka ).
JURNAL SEKRETARI: memiliki lisensi CC-BY-SA atau yang setara sebagai lisensi optimal untuk publikasi, distribusi, penggunaan, dan penggunaan kembali karya ilmiah.
Dalam mengembangkan strategi dan menetapkan prioritas, JURNAL SEKRETARI: Jurnal Sekretaris menyadari bahwa akses bebas lebih baik daripada akses berbayar, akses gratis lebih baik daripada akses gratis, dan libre di bawah CC-BY-SA atau yang setara lebih baik daripada libre di bawah kondisi terbuka yang lebih ketat. lisensi. Kita harus mencapai apa yang kita bisa ketika kita bisa. Kita tidak boleh menunda mencapai kebebasan untuk mencapai libre, dan kita tidak boleh berhenti pada kebebasan ketika kita bisa mencapai libre.
.png)
