Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) (Studi Pada Tanto Sport Surabaya)
DOI:
https://doi.org/10.32493/drb.v4i5.13028Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain in Customer Value (PGCV)Abstract
Kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen atas pelayanan yang nyata mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan terhadap suatu pelayanan. Pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi bagi konsumen. Kepuasan konsumen adalah perbandingan persepsi konsumen antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja nyata di lapangan. Ketika kinerja nyata lebih tinggi dibandingkan dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasakan kepuasan dan sebaliknya. Pada kasus di Tanto Sport Surabaya, kualitas pelayanan yang diberikan belum maksimal dalam memuaskan konsumen, untuk itu perlu dianalisa faktor apa saja yang berpengaruh. Dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, di Tanto Sport Surabaya yang dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Maka hasilnya dari dua puluh indikator yang termasuk di lima dimensi tersebut ada tiga indikator penting yang perlu dilakukan perbaikan yaitu mengenai area parkir yang luas dan mudah, ketepatan waktu buka dan waktu tutup, dan karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami.
Keywords: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen; Importance Performance Analysis (IPA); Potential Gain in Customer Value (PGCV)
References
Achmad, Buchori., Djaslim Saladin. (2010). Manajemen Pemasaran (Edisi Pertama). Bandung. CV. Linda Karya.
Apriyani, Dwi Aliyyah, and Sunarti Sunarti. 2017. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo).†Jurnal Administrasi Bisnis 51(2).
Daryanto dan Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Kosasih, Kosasih, and Vip Paramarta. 2020. “Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan Kepuasan Pasien Di Puskesmas.†Jurnal Soshum Insentif 3(1). doi: 10.36787/jsi.v3i1.223.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Nana Herdiana Abdurrahma, Manajemen Strategi Pemasaran, (Bandung:CVPustaka Setia,2015).
Prasastono, Ndaru, and Sri Yulianto Fajar Pradapa. 2012. “Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi.†Dinamika Kepariwisataan 11(2).
Rivai, A., & Prawironegoro, D. (2015). Manajemen Strategis. Jakarta: MitraWacana Media
Saifuddin Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2013), hlm. 91.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan; Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D , (Bandung:
Alfabeta, 2016), hlm. 310.
Sulyana, Indah, Agus Supandi Soegoto, and Silcyljeova Moniharapon. 2019. “Pengaruh Strategi Promosi Dan Strategi Pasar Terhadap Keputusan Wisatawan Untuk Berkunjung Di Kota Tomohon.†Jurnal EMBA 7(6):3229–38.
Tjiptono, Fandy, and Gregorius Chandra. 2011. Services, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Penertbit ANDI.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
