Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Industri F&B Retail: Studi pada Kopi Kenangan
DOI:
https://doi.org/10.32493/jee.v8i4.60332Keywords:
kopi kenangan, Kualitas Layanan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kopi Kenangan dalam industri F&B retail. Penelitian dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan industri coffee shop serta pentingnya kualitas layanan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 261 responden pelanggan Kopi Kenangan yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara daring menggunakan Google Form. Kualitas layanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji normalitas, analisis faktor, serta uji korelasi Pearson dengan metode bootstrap sebanyak 1000 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,935 dan signifikansi p < 0,001. Hasil analisis faktor menunjukkan nilai KMO sebesar 0,923 dengan seluruh dimensi kualitas layanan memiliki factor loading yang sangat kuat sehingga membentuk satu konstruk utama yang bersifat unidimensional. Dimensi reliability memiliki nilai rata-rata tertinggi, sedangkan dimensi empathy memiliki nilai rata-rata terendah meskipun masih berada pada kategori baik. Selain itu, kelompok usia 17–20 tahun menunjukkan tingkat penilaian kualitas layanan dan kepuasan pelanggan tertinggi dibandingkan kelompok usia lainnya. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan signifikan berdasarkan jenis kelamin dan pekerjaan terhadap persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki peranan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Kenangan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mempertahankan konsistensi kualitas layanan serta meningkatkan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan agar mampu menciptakan pengalaman pelayanan yang lebih optimal dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
References
1. Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
2. Hendrik, J. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Publik, 7(1), 50–60.
3. Hidayati, N., Setiawan, B., & Nugroho, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada industri café. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 15(2), 45–56.
4. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
5. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (3rd ed.). Salemba Empat.
6. Masuku, M., Rahim, A., & Yusuf, R. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Bisnis dan Ekonomi Manajemen, 4(1), 15–25.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
8. Pramudhani, R. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 12345–12352.
9. Prasetya, D., Rahmawati, I., & Nugraha, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada sektor jasa. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), 120–130.
10. Puspita, A., Rahman, F., & Lestari, S. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada industri retail. Jurnal Ekonomi Bisnis, 18(1), 77–88.
11. Rosidah, E., & Oetarjo, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada layanan transportasi online. AC Open, 6(1), 10–18.
12. Sari, D., & Wijayanti, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada usaha kecil. Jurnal Manajemen Agribisnis dan Agroindustri, 2(1), 1–10.
13. Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
14. Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.
15. Wahyono, B. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan variabel pendukung lainnya. Jurnal Ilmu Manajemen Indonesia, 3(1), 25–33.
16. Wildan, M., Irfan, M., & Sanjaya, R. D. (2025). Perkembangan dan strategi bisnis coffee shop di era modern: Studi kasus pada coffee shop lokal di Indonesia. AL-MIKRAJ Jurnal Studi Islam dan Humaniora, 5(2), 2210–2220.
17. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jurnal Ekonomi Efektif
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi 4.0 Internasional (CC BY 4.0)
yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
