Analisis Pengaruh Antesenden Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan)
DOI:
https://doi.org/10.32493/JEE.v5i4.31442Keywords:
Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Konsumen, Loyalitas KonsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, citra merek, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan. Adapun teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan nonprobability sampling yaitu dengan purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah skala likert, dengan menyebarkan kuuesioner diperoleh sebanyak 115 responden. Metode analisis data yang digunakan menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan sotware AMOS. Adapun hasil penelitian menunjukkan Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Citra Merek dan Kepercayaan Merek secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, sedangkan Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Adapun implikasi dari penelitian ini bagi pihak manajemen Bank Jatim Cabang Bangkalan dapat melakukan evaluasi terkait layanan kepada pelanggan yang telah diberikan terutama tingkat kepuasan yang didapat sehingga dapat mengukur eksistensi dan potensi loyalitas dari nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan mengingat semakin banyak dan ketatnya persaingan antar bank di wilayah Kabupatan Bangkalan.
References
Abd-El-Salam. 2016. The Impact Of Corporate Image And Reputation On Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: Testing The Mediating Role. Case Analysis In An International Service Company. The Business & Management Review, Vol.3 Number 2
Adji, Jennifer., dan Semuel, Hatane. 2014. Pengaruh satisfaction dan trust terhadap minat beli konsumen (purchase intention) di Starbuck The Square Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Assalafy, Aqwam. 2019. “Pengaruh Islamic Banking Service Quality, Trust Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia Di Tangerang Selatan)â€. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Faizun, Muhammad.,dan Susilowati,Ika. 2020. Pengaruh Brand Trust dan Perceived Value Terhadap Brang Loyalty dengan Customer Satusfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Jaringan Data Internet di Wilayah Kebumen). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 2(4) Agustus
Ferdinand, Augusty. 2014. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Skripsi, Tesis Magister Dan Disertasi Doktor. BP Undip
Ghozali,Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program (IBM. SPSS). Edisi 8. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Haryadi, R. N., Sunarsi, D., Erlangga, H., Nurjaya, N., & Hamsinah, H. (2022). Pengaruh Komunikasi dan Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT Timur Jaya Prestasi Cileungsi. JENIUS (Jurnal Ilmiah Manajemen Sumber Daya Manusia), 5(3), 702-709.
Hidayat. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kupunya Rumah Mode. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen.Vol. 6. No 4.
Hutagalung, M. A. K. 2014. Pengaruh Pengetahuan Dan Sikap Terhadap Minat Masyarakat Pada Bank Syariah. Jurnal Al-Qasd, 1(66), 407–418.
Indriana, Devfi., Yunus Handoko, Yunus.,dan Ruspitasari, Widi Dewi 2022. Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Aqua di Basa Swalayan Kabupaten Pemalang. Jurnal HUMMANSI (Humaniora, Manajemen, Akuntansi) Volume 5 Nomer 1
Janti, Suhar, 2014, Analisis Validitas Dan Reliabilitas Dengan Skala Likert Terhadap Pengembangan Si/Ti dalam Penentuan Pengambilan Keputusan Penerapan Strategic Planning pada Industri Garmen, Yogyakarta: Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014
Kasmir. 2017. Analisis Laporan Keuangan. PT. Rajagrafindo Persada.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012 Marketing Management, Edisi 14, Global Edition, Pearson Prentice Hall.
Nurjaya, N., Dutawaskita, N. I., Erlangga, H., Hastono, H., & Sunarsi, D. (2022). Pengaruh Personal Selling Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Pada PT. Lautan Surga di Jakarta. Jurnal Tadbir Peradaban, 2(1), 80-92.
Noor,Mitha Fadilla. 2014. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty King Thai Tea Bandung. Image, Volume Iii Nomor 2, November.
Noviningsih, Kokmang Ayu., Anggraini, Ni Putu Nita.,dan Ribek, Pande Ketut.2022. Pengaruh Iklan, Kepercayaan Merek Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Konsumen Indihome Di Gianyar. Values Vol. 3 No. 2
Pratiwi, Ni Putu Lenny dan Ni Ketut Seminari. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kepercayaan dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Konsumenâ€. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5, 2015 : 1422-1433.
Priyatno, Dwi. (2014). Mandiri Belajar Analisis Data dengan Spss. Yogyakarta: Mediakom
Putro, S. W., H. Semuel., R. Karina, dan Brahmana. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan da Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran 2(1): 1-9
Riyanto, Slamet.,dan Hatmawan, Andhita Aglis. 2020. Metode Riset Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Cv Budi.Utama.
Rohman Abdur, 2017 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mr. Montir Citayam, Tesis, Universitas Negeri Islam Syarif Hidayatullah, Jakarta
Salim, F.F. & Dharmayanti, D., 2014. Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), pp.1–8.
Sugiyono dan Agus Susanto. 2015. Cara Mudah Belajar SPSS & Lisrel. CV. Alfabeta: Bandung
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryani, Tatik, 2013, Perilaku konsumen di Era Internet. Edisi Pertama, Yogyakarta : Graha ilmu.
Sari, Rora Rosmaya., Marnisah, Luis.,dan Zamzam, Fakhry. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Konsumen Era Covid 19 (Studi Kasus di PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang). Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPro) Volume 2 Nomor 2 Edisi Juli
Siew-Peng Lee and Sedigheh Moghavvemi. 2015. The Dimension of Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty: A Case of Malaysian Banks. Asian Journal of Business and Accounting, Vol. 8, No. 2
Siregar, Syofian. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan. Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana.
Suhidayat, T., & Affandi, A. (2018). Analisis Kepuasan Nasabah yang dipengaruhi Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan serta Kualitas Pelayanan. Kontigensi: Jurnal Ilmiah Manajemen, 6(1), 35-48.
Tjiptono. Fandy 2019. Strategi Pemasaran Dalam Perspektif Perilaku Konsumen. Bayumedia Publishing. Malang
Tikarina, Q. N. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta ). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Umar, Husein. 2013. Studi Kelayakan Bisnis: Teknik Menganalisa Kelayakan Rencana Bisnis Secara Komprehensif. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Wenur, Christy. 2015. Pengaruh Strategi Green Marketing, Citra Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna (Survey pada The Boddy Shop, Manado Town Squeare).Universitas Sam Ratulangi, Manado. JurnalEMBA. Vol.3,No2Juni2015 .http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/8532/8107. Diakses pada 1 Agustus 2015.Hal 247-374.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. 2018. Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi 4.0 Internasional (CC BY 4.0)
yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
