Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTN KC Tangerang
DOI:
https://doi.org/10.32493/JEE.v6i3.41897Keywords:
Kualitas Pelayanan; Citra Merek; Kepercayaan; Kepuasan NasabahAbstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KC Tangerang. Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal. Populasi yang digunakan adalah nasabah pada Bank BTN KC Tangerang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Nonprobability Sampling. Instrumen yang digunakan dengan kuesioner. Metode analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KC Tangerang. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KC Tangerang. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KC Tangerang.
References
Adhitama, R., Kusuma, A., & Abdillah, Y. (2017). The Influence of Service Quality on Brand Image and Customer Satisfaction in Airlines Services (Survey of the Garuda Indonesia Passenger Domiciled in Malang, East Java). Jurnal Administrasi Bisnis, 23(1), 122–130.
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 6041–6069.
Anggelina & Rastini (2019). Peran Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(8).
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2).
Dewi, N.M.H., & Abiyoga VS, N. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(2), 412-425.
Elfanus, Y. & Purwantini, S. (2016). Pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sultan Agung Semarang).
Ghozali, I., & Latan, H. (2017), Partial Least Square: Konsep, Metode, dan Aplikasi menggunakan program WarpPLS 5.0, Edisi ke-3, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro
Kenneth & Donald (2018). Integrated advertising, promotion, and marketing communication. United Kingdom: Pearson.
Khuong, M. N., & Tran, N. T. H. (2018). The Impacts of Product Packaging Elements on Brand Image and Purchase Intention—An Empirical Study of Phuc Long’s Packaged Tea Products. International Journal of Trade, Economics and Finance, 9(1), 8-13
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid. 2. Jakarta: PT Indeks
Manoppo, F. 2013. Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 1341–1348.
Marlina. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Vario (Studi pada pengguna Motor Honda Vario di Kecamatan Muara Bulian). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 18(1), 116.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2012). Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.
Ningsih, Y. S.W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi di Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang).
Prativi, D.D., Anggraini, N.P.N., & Ribek, P.K. (2022). Pengaruhlokasi, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Adira Dinamika Multi Finance, Tbk Denpasar. Jurnal Emas. 3(5).
Putra, G.F.S., & Yulianthini, N.N, (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bank Perkreditan Rakyat Lestari Bali. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(1).
Rifaldi, K, & Sulistyowati (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13(2), 121– 127.
Rival, A. K., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204–225.
Riyadi, A. R. (2016). Analisis Pengaruh Citra Merek, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pemilihan Kursus Bahasa Inggris. In NASPA Journal, 3(1).
Solihin, D. (2020). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Online Shop Mikaylaku Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(1), 38-51.
Solihin, D., & Ahyani, A. (2022). The Role of Brand Image in Mediating the Effect of Electronic Word Of Mouth (E-Wom) and Social Media on Purchase Intention. Majalah Ilmiah Bijak. 19(2).
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alvabeta.
Tangguh, G. G., Pangestuti, E., & Nuralam, I. P. (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Go-Ride. Jurnal Administrasi Bisnis, 61(2), 118–126.
Tikarina, Q. N. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, F. (2017), Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Wulandari, S., & Suwitho. (2017). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 6(9), 1–18.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Ali Maddinsyah, Dede Solihin, Sugeng Widodo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi 4.0 Internasional (CC BY 4.0)
yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
