Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Pembiayaan (Leasing) Studi Kasus Pt. Bca Finance Kantor Pusat Pondok Indah
DOI:
https://doi.org/10.32493/arastirma.v1i2.12359Keywords:
Kualitas Pelayanan, Produk, PembiayaanAbstract
Tujuan. Penelitian ini ditujukan menguji dan menganalisis Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan PT. BCA Finance Kantor Pusat.
Metode. Metode penelitian ini dilakukan melalui pendekatan assosiatif dengan metode deskriptif kuantitatif. Analisis data menggunakan analisis regresi, analisis koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi dan uji hipotesis. Metode pengambilan sampel dengan Teknik Purpose Random Sampling, yakni konsumen yang melakukan transaksi dengan PT. BCA Finance, Kantor Pusat selama 3 bulan terakhir, dengan keseluruhan 130 responden. Teknik Analisis yang dilakukan yaitu kualitas diataranya validá¼±tas dan relá¼±abilitas, dan asumsi klasá¼±k yaitu uji normalá¼±tas dan autokorelasi, serta ujá¼± regresi linier, koefá¼±sien determinasi, dan ujá¼± hipotesá¼±s dengan pengolahan aplikasi SPSS.
Hasil. Hasil penelitiaan menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap Kpuasan pelanggan secara parsial maupun simultan, dengan persamaaan regresi linier berganda Y=44,440+ 0,437X1 + 0,350X2. Nilai Adjust R-Square snilai 0,420 yang mengindikasikan kualá¼±tas pelayanan dan produk tehadap Kpuasan Pelanggan memberikan kontribusi sebesar 42.0%, Ujá¼± simultan F kualitas Pelayanan dan kual produk sebesar 23,335> 2,680 dengan nilai sig 0,000 < 0,1, mencerminkan terdapat pengaruh yang signifikan.
Implikasi. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, sebaiknya perusahaan selalu mengedepankan pelayanan yang prima serta kualitas produk yang baik kepada para nasabahnya, dengan cara memberikan pelayanan sesuai standar perusahaan serta memberikan penjelasan secara lugas dan jelas mengenai produk pembiayaan sehingga memberikan kesan yang baik serta kepuasan pelanggan yang meningkat.
References
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung
Fandy Tjiptono, (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSSâ€, Semarang: BP Undip Semarang.
Ariawan, Iwan, (1998). Besar dan Metode Sampel Pada Penelitian Kesehatan. Jurusan Biosatistik dan Kependudukan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Andalusi, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Instrumen Penunjang Laboratorium. Jurnal Madani: Ilmu Pengetahuan, Teknologi, Dan Humaniora, 1(2), 305-322. https://doi.org/10.33753/madani.v1i2.16
Azhari, (2001). Hubungan Antara Faktor Internal dan Faktor Eksternal Dengan Prestasi Belajar Siswa Di SPK Depkes Lubuk Linggau Tahun 2001. Tesis Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakutas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok.
Azwar, Saifuddin, (1998). Tes Prestasi Fungsi dan Pengembangan Pengukutan Prestasi balajar. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.
Chandra, Ardhian, (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dan Brand Loyality pada PT. Laborindo Sarana. Tesis Program Pasca Sarjana Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pancasila. Depok.
Depdikbud, (1994). Kamus Besar Bahasa Indonesia.Balai pustaka, Jakarta.
Deswarto, (2001). Hubungan Antara Motivasi Belajar Dan hasil Ujian Seleksi Masuk Dengan Prestasi Belajar Mahasiswa Di Akademi Keperawatan Departemen Keshatan Palembang Propinsi Sumatera Selatan Tahun 2001. Skripsi Program Sarjana Fakutas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok.
Djamarah, Syaiful Bakri, (1994). Prestasi Belajar dan Kompetensi Guru. Usaha Nasional Surabaya
Endranto, Agung Jaya, (2001). Hubungan Antara Nilai Ujian Masuk FKM UI Dengan Indeks Prestasi Pada mahasiswa SKM Jalur B Angkatan tahun 1998 dan 1999/2000. Skripsi Program Sarjana Fakutas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok.
Hidayat, Eka Putra Syarif. (2003). Hubungan Nilai Ujian Masuk Dan Motivasi Dengan Prestasi Belajar Mahasiswa Jurusan Teknik Radiodiagnostik Politeknik Kesehatan Jakarta II Departemen Keshatan Tahun 2003. Tesis Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakutas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Depok.
Irfanudin, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasann Pelanggan. Jurnal SeMaRaK: Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 2(1). http://dx.doi.org/10.32493/smk.v2i1.2662
Irfanudin, A., Andalusi, R., & Jamil, I. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pristine 8+ Pada PT Super Wahana Tehno. Jurnal SeMaRaK: Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 3(3), 103-119. http://dx.doi.org/10.32493/smk.v3i3.7102.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2013). “Manajemen Pemasaranâ€, Edisi 13, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, & Keller, Kevin L, (2009). “Manajemen Pemasaranâ€, Edisi 13 jilid 1, Erlangga, Jakarta,
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, (2013), Principles of Marketing, 12th Edition, Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.
Rangkuti, Freddy. (2016). “Riset Pemasaranâ€. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Lewis, Pamela S. Stephen H. Goodman, Patricia M. Fondt, (2004), Management; Challenges For Tomorrow’s Leaderâ€, McGraw Hill.
Nasution, M.N, (2004), Manajemen Jasa Terpadu, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, (2008), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Riduwan, (2010), Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Alfabeta Bandung
Sugiono, (2012), “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&Dâ€, Penerbit CV. Alfabeta. Bandung.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi 4.0 Internasional (CC BY 4.0)
yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
