Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek di Tangerang Selatan
DOI:
https://doi.org/10.32493/jaras.v4i2.43465Keywords:
Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepercayaan, Kepuasan PelangganAbstract
Tujuan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Tangerang Selatan.
Metode. Penelitian ini menggunakan metode kasualitas. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 orang yang diambil dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling. Teknik pengumpulan data dengan cara kuesioner. Teknik analisis Data dengan Structural Equatin Model Partial Least Square (PLS).
Hasil. Penelitian ini memberikan hasil bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Gojek di Tangerang Selatan perlu adanya peningkatan kualitas layanan, citra merek, dan kepercayaan karena pengaruh variabel tersebut positif dan signifikan.
Implikasi. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dapat membantu Gojek dalam segmentasi pasar yang lebih tepat. Strategi pemasaran dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi segmen pasar yang berbeda. Dengan mengimplementasikan temuan dari penelitian ini, Gojek dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat posisinya di pasar, serta memberikan kontribusi positif terhadap komunitas dan ekonomi lokal.
References
Adhitama, R., Kusuma, A., & Abdillah, Y. (2017). The Influence of Service Quality on Brand Image and Customer Satisfaction in Airlines Services (Survey of the Garuda Indonesia Passenger Domiciled in Malang, East Java). Jurnal Administrasi Bisnis, 23(1), 122–130.
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 6041–6069.
Anggelina & Rastini (2019). Peran Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(8).
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2).
Chen, Y., & Xie, J. (2023). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Ride-Hailing Services: A Case Study of Didi Chuxing. Journal of Service Research, 25(1), 75-89. https://doi.org/10.1177/1094670522107689
Dari, S. W., & Prijati. (2019). Pengaruh Harga, Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek Di Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen 8(8), 1–18
Dewi, N.M.H., & Abiyoga VS, N. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(2), 412-425.
Elfanus, Y. & Purwantini, S. (2016). Pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Pembantu Sultan Agung Semarang).
Ghozali, I., & Latan, H. (2017), Partial Least Square: Konsep, Metode, dan Aplikasi menggunakan program WarpPLS 5.0, Edisi ke-3, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro
Khuong, M. N., & Tran, N. T. H. (2018). The Impacts of Product Packaging Elements on Brand Image and Purchase Intention—An Empirical Study of Phuc Long’s Packaged Tea Products. International Journal of Trade, Economics and Finance, 9(1), 8-13
Komala, R & E. Selvi. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Manajemen 13(3):483-491.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid. 2. Jakarta: PT Indeks
Kumar, A., & Mittal, A. (2022). Brand Image and Customer Trust in the Sharing Economy: Evidence from Ride-Hailing Apps. International Journal of Service Industry Management, 33(2), 217-236. https://doi.org/10.1108/IJSIM-11-2020-0373
Lestariningsih, T. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ojek Online Di Banyuwangi. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan 14(3):298-323.
Liu, X., & Zhao, L. (2021). The Influence of Customer Trust and Service Quality on Loyalty in Ride-Hailing Services: Evidence from Uber in China. Journal of Business Research, 132, 301-311. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.05.057
Lonardi, S., W.P. Lan., F.A.M. Hutabarat., N. Nugroho & Supriyanto. (2021). Peranan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna E-commerce Shopee Di Politeknik Cendana. Journal of Business and Economics Research (JBE) 2(3):80-85.
Manoppo, F. 2013. Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 1341–1348.
Marlina. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Vario (Studi pada pengguna Motor Honda Vario di Kecamatan Muara Bulian). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 18(1), 116.
Ningsih, Y. S.W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi di Kelurahan Pandean Lamper Kecamatan Gayamsari Kota Semarang).
Prativi, D.D., Anggraini, N.P.N., & Ribek, P.K. (2022). Pengaruhlokasi, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen di PT. Adira Dinamika Multi Finance, Tbk Denpasar. Jurnal Emas. 3(5).
Putra, G.F.S., & Yulianthini, N.N, (2022). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bank Perkreditan Rakyat Lestari Bali. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(1).
Rahmadhiansyah, R.A., & Suwitho, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Konsumen Go-Jek Di Kota Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. 11(10).
Rifaldi, K, & Sulistyowati (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, 13(2), 121– 127.
Rival, A. K., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204–225.
Riyadi, A. R. (2016). Analisis Pengaruh Citra Merek, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pemilihan Kursus Bahasa Inggris. In NASPA Journal, 3(1).
Santoso, S.B., Gunaningrat, R., & i Rahmawati, E.D (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Go-ride. Jurnal Rimba : Riset Ilmu Manajemen Bisnis dan Akuntansi, 1(3), 32–40. https://doi.org/10.61132/rimba.v1i3.78
Sari, R. I., & Wardhana, A. (2020). "Understanding Customer Satisfaction in the Ride-Hailing Industry: An Empirical Study of Gojek and Grab in Indonesia." Asian Journal of Business and Management, 8(3), 203-216. https://doi.org/10.24263/ajbm-2020-8302
Solihin, D. (2020). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Online Shop Mikaylaku Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(1), 38-51.
Solihin, D., & Ahyani, A. (2022). The Role of Brand Image in Mediating the Effect of Electronic Word Of Mouth (E-Wom) and Social Media on Purchase Intention. Majalah Ilmiah Bijak. 19(2).
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 19–32.
Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang.
Sudirman, A., Efendi., & S. Harini. (2020). Kontribusi Harga Dan Kepercayaan Untuk Membentuk Kepuasan Pengguna Transportasi Berbasis Aplikasi. Journal of Business and Banking 9(2):323- 335.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alvabeta.
Tangguh, G. G., Pangestuti, E., & Nuralam, I. P. 2018. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan Go-Ride. Jurnal Administrasi Bisnis, 61(2), 118–126.
Tikarina, Q. N. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta). Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tjiptono, F. (2017), Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Yap, L. L., & Tan, K. C. (2019). "Customer Perception of Brand Image and Service Quality in the Ride-Hailing Industry: A Comparative Study." Journal of Marketing Management, 35(10), 1001-1022. https://doi.org/10.1080/0267257X.2019.1625695
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Kasmad Kasmad
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
Penulis memiliki hak cipta artikel dan menyerahkan kepada jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah di bawah persyaratan Atribusi 4.0 Internasional (CC BY 4.0)
yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan (Lihat The Effect of Open Access).
