Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, dan Online Customer Review terhadap Kepuasan Pelanggan Gen Z E Commerce Tiktok Shop Brand Glad2glow
DOI:
https://doi.org/10.32493/jmw.v5i3.51722Keywords:
Kualitas Produk; Brand Image; Online Customer Review; Kepuasan Pelanggan; TikTok ShopAbstract
Perkembangan pesat perdagangan elektronik, khususnya melalui platform social commerce seperti TikTok Shop, membawa tantangan baru dalam menjaga kepuasan pelanggan. Meskipun fitur yang tersedia tergolong inovatif, kepuasan konsumen tetap menjadi faktor kunci dalam membangun loyalitas dan kelangsungan bisnis, khususnya di kalangan Generasi Z. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, citra merek, dan ulasan online terhadap kepuasan konsumen TikTok Shop, dengan studi kasus pada brand Glad2Glow. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan kausal asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui purposive sampling terhadap 100 responden dari generasi Z yang pernah membeli produk Glad2Glow melalui TikTok Shop. Analisis data melibatkan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS 26. Hasil analisis menunjukkan bahwa ketiga variabel, baik secara individu maupun bersama-sama, Berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R² sebesar 67,9% mengindikasikan bahwa variabel kualitas produk, citra merek, dan ulasan pelanggan secara kolektif mampu menjelaskan sebagian besar variasi kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya tampilan produk yang menarik, hubungan emosional dengan merek, serta ulasan pelanggan yang terpercaya dalam membentuk persepsi dan kepuasan konsumen. Penelitian ini memberikan implikasi strategis bagi brand lokal dalam mengoptimalkan elemen pemasaran digital untuk meningkatkan loyalitas konsumen gen Z.
References
Amron, A. (2018). The Influence of Brand Image, Brand Trust, Product Quality, and Price on the Consumer’s Buying Decision of MPV Cars. European Scientific Journal, ESJ, 14(13), 228. https://doi.org/10.19044/ esj.2018.v14n13p228
Anindya, A. L., & Akbar, R. R. (2025). Pengaruh Brand Trust dan Online Customer Review Terhadap Minat Beli Pada Marketplace Bukalapak Abstrak. 11(1), 377–388.
Ardiansah, M. N., Azizah, A., & Sadida, A. (2024). Social Commerce Success Impact on Business Performance Insight From TikTok Shop Phenomena in Indonesia. Accounting Analysis Journal, 13(1), 25–33. https://doi.org/10.15294/aaj.v13i1.2778
Bangun, S., Andayani, S., & Pujianto, A. (2025). Pengaruh Influencer Marketing dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Glad2glow. Jurnal Rumpun Manajemen Dan Ekonomi, 2(4), 35–47.
Berita daerah. (2025). Faktor Pertumbuhan E Commerce Indonesia. Https://Www.Beritadaerah.Co.Id/. https://www.beritadaerah.co.id/index.php/2025/02/16/faktor-pertumbuhan-e-commerce-indonesia/
Brilliant, M. A., & Achyar, A. (2014). The Impact of Satisfaction and Trust on Loyalty of E-Commerce Customers. ASEAN Marketing Journal, 5(1), 51–58. https://doi.org/ 10.21002/ amj.v5i1.2175
Fadillah, N., & Harmawan, V. (2025). Pengaruh Online Review terhadap Brand Image di UNP Hotel & Convention Center Padang. 4.
Faircloth, J. B., Capella, L. M., Alford, B. L., Faircloth, J. B., Capella, L. M., Alford, B. L., Effect, T., Faircloth, J. B., & Alford, B. L. (2016). The Effect of Brand Attitude and Brand Image on Brand Equity The Effect Of Brand Attitude And Brand Image On Brand Equity. 6679(January). https://doi.org/ 10.1080/10696679.2001.11501897
Fernandes, S. (2022). Measuring the Impact of Online Reviews on Consumer Purchase Decisions – A Scale Development Study Measuring the Impact of Online Reviews on Consumer Purchase Decisions – A Scale Development Study. 0–34.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Universitas Diponegoro. https://www.scribd.com/document/736967540/Book-2018-Ghozali
Hermawan, B. (2011). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek Dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin Pt. Sido Muncul Budi Hermawan
Program Studi Manajemen, Institut Bisnis dan Informatika Indonesia (IBII) 2, 9–17. https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/47925790/Budi_Hermawan_-_Sido_Muncul- libre.pdf?1470779955=&response-content- disposition=inline%3B+filename%3DBudi_Hermawan_Sido_Muncul.pdf&Expires=1748659713&S ignature=G6IDKuW9UNjvSVklrjHFLu4ri~mPP731PBhZ79eRRizyjwF-Z
I, G. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Universitas Diponegoro. https://www.scribd.com/document/736967540/Book-2018-Ghozali
Kapirossi, B., & Probowo, R. E. (2023). Pengaruh Kualitas Produk , Persepsi Harga , dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian ( Studi di Antariksa Kopi Semarang ). 7(25), 66–73. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v7i1.929
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.).
Lestari, T. O., & Rahmi, P. P. (2025). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Produk Sepatu Vans di E-Commerce. 8, 13–26.
Lin, L. I. N. C., & Shii, C. S. (2018). The Importance Of Brand Image On Consumer Purchase Attitude : A Case Study Of E-Commerce In Taiwan. 13(13), 91–104.
https://doi.org/10.2478/sbe-2018-0037
Nawastuti, N., & Irmawati. (2023). Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis Pengaruh Influencer dan E-WOM terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan TikTok Shop. 5, 1415–1421. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i4.735
Niemir, M., & Mrugalska, B. (2022). Product Data Quality in E-Commerce : Key Success Factors and Challenges. September. https://doi.org/10.54941/ahfe1001626
Putri, A. A., & Herlina, L. (2025). Pembelian Kosmetik Madame Gie Pada Mahasiswa Di
Kota Bandung. 9(2), 474–487. https://doi.org/ 10.52362/jisamar.v9i2.1772
Reken, Feky, S.E., M. M., Junita,Dr Audia, S.Sos., M. S., Yosepus Anthony Hallatu, S.Pd., M. P., Ermi Rosmita, M. P., Welly, S.E., M.Si, CIAS, C., Dr. Hwihanus, S.E., M.M., C., Muhammad Fuad Sya’ban, M. P., Amelia Josefien Viotty Radianto, S.E., M. S., Waza Karia Akbar, M. P., Yusnita, S.P.,
M. S., Herwic Krisjuardto Pinoa, S.Pd., M. L., & Dr. Ir. Fatma Sarie, S.T., M.T., IPM., C. M. (2024). Metode penelitian metode penelitian kuantitatif kuantitatif metode penelitian kuantitatif (Issue September).
Reosunaung, D. A., Lapian, S. L. H. V. J., Serulo, S., Loindong, R., Manajemen, J., Universitas, B., & Ratulangi, S. (2024). Analisis Pengaruh Live Streaming Dan Consumer Reviews Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi Oleh Keputusan Pembelian Pada Pakaian Thrift Wanita Toko Cia Clothings Di Facebook Group Rumah Live Online Manado ( Rlom ) Analysis Of The Influence Of Live Stream. 12(03), 140– 152.
Riandi, M. M., & Sarah, S. (2024). Pengaruh Potongan Harga, Live Streaming, dan Online Customer Review terhadap Minat Beli Konsumen pada Aplikasi TiktokShop. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(3), 2101–2109. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2528
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i1.707
Shabrina, G. H. N., & Sarah, S. (2025). Pengaruh Cita Rasa , Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada Mixue Ice Cream & Tea Cabang Caringin Kota Bandung ) Abstrak. 11(1), 400–408.
Sugiyono. (2017) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. In Alvabeta. CV. https://www.academia.edu/118903676/Metode_Penelitian_Kuantitatif_Kualitatif_dan_R_and_D_Pr of_Sugiono
Suryani, M., Nida Nusaibatul Adawiyah, & Erlin Beliya Syahputri. (2022). Pengaruh Harga dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian di E-Commerce Sociolla Pada Masa Pandemi Covid-19. Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 1(1), 49–74. https://doi.org/ 10.55927/ fjmr.v1i1.416
Widana, I. W., & Muliani, P. L. (2020). UJI PERSYARATAN ANALISIS (T. Fiktorius (ed.); Vol. 15, Issue
Zameer, H., Wang, Y., & Yasmeen, H. (2020). Reinforcing green competitive advantage through green production, creativity and green brand image: Implications for cleaner production in China. Journal of Cleaner Production, 247. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.119119
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
