Membangun Kepuasan Pelanggan Gym: Eksplorasi Pengaruh Kualitas Layanan dan Servicescape

I Wayan Meryawan; I Dewa Agung Ayu Eka Idayanti; Tjokorda Gde Agung Wijaya Kesuma Suryawan; I Made Gusta

doi:10.32493/jaras.v4i1.38253

Authors

I Wayan Meryawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Ngurah Rai Denpasar
I Dewa Agung Ayu Eka Idayanti Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Ngurah Rai Denpasar
Tjokorda Gde Agung Wijaya Kesuma Suryawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Ngurah Rai Denpasar
I Made Gusta Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Ngurah Rai Denpasar

DOI:

https://doi.org/10.32493/jaras.v4i1.38253

Keywords:

Kualitas Layanan; Servicescape; Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan. Sasaran yang di di capai dalam penelitian guna mengetahui pengaruh kualitas layanan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan pengguna Jasa GYM di Kota Denpasar.

Metode. Pendekatan Kuantitatif digunakan dalam Metodologi penelitian. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan pengguna jasa sebanyak 141 orang dengan sampel diambil sebanyak 58 orang menggunakan pendekatan rumus slovin dengan teknik pengambilan sampel merujuk pada purposive sampling. Memastikan kevalidan data diuji dengan uji validitas dan reliabilitas sebelum di lakukan analisi data regresi berganda, determinasi, uji F dan Uji t sebagai pengujian hipotesis.

Hasil. Terdapat pengaruh yang kuat kualitas pelayanan dan servicescape secara bersama terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dan servicescape secara mandiri berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa GYM.

Implikasi. Meningkatkan kepuasan pengguna jasa GYM diperlukan adanya perhatian dan keseriusan dalam memberikan layanan yang berkualitas, kepuasan pelanggan terbukti dapat di bangun dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dari industri. Keberadaan dan hadirnya lingkung layanan servicescape memberikan dampak signifikan terhadap harapan pelanggan, petunjuk lingkungan industri dapat membantu pelanggan dalam meningkatkan kepuasan terhadap industry khususnya GYM.

References

Alma, Buchari. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Aryandi, J., & Onsardi. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Keonsumen Pada Café Wareg Bengkulu. Jurnal Cakrawala Ilmiah, 117-127.

Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3(1), 1.

Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing. Vol 56 No. 2, pp. 57—71

Fransiska, Cynthia, and Innocentius Bernarto. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Keberlanjutan Penggunaan pada Pengguna Aplikasi Kesehatan." Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 11.2 (2021): 132-142.

Haralayya, B. (2021). Customer Statisfaction at M/s Sindol Bajaj Bidar. Iconic Research And Engineering Journals, 4(12), 157-169.

Harcahyo, Richardus Bowo, Sentot Suciarto Athanasius, and Veronica Kusdiartini. "Pengaruh Green Product, Servicescape dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Resto Berbasis Alam." Jemap J. Ekon. Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajak 4.2 (2021).

Januarianto, Muhamad Arief Eko. "Pengaruh Servicescapes Dan Perceived Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen Co-Working Space “Seven Chicken” Kota Malang). Diss. Universitas Brawijaya, 2021.

Juliana, Amelda Pramezwary, Triratnasari Tanzil, S., Angelina, V., & Wibowo Wahyuhadi Putro, W. (2021). Analisis Kualitas Layanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Mcdonald’s Selama Covid-19. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(2), 275–288.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2014). Prinsip-Prinsip Manajemen. Edisi 14, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2009. Marketting Management 13th edition. Prentice Hall Internasional, Inc: New Jersey

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Manajemen, 15th Edition, Pearson Education, Inc.

Lovelock dan Writz (2011) / Lovelock, Christopher, Jochen, Wirtz, & Jacky, Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta.

Meryawan, I. W. M., Made Kartika, I., Swandana, I. M. A., & Utama, I. G. B. R. (2022). The Important Role of Member Satisfaction in Building Loyalty of Fitness Members during Covid-19 Pandemic. SSRN.

Mutiawati Et Al, (2019). Kinerja Pelayanan Angkutan Umum Jalan Raya. Yogyakarta. Deepublish

Purwanti, Diyan. Pengaruh Kualitas Layanan, Servicescape Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Waroeng Sambal Purwokerto (JL. Tegalsari Dukuhwaluh). Diss. Universitas Muhammadiyah Purwokerto, 2018.

Sa’adah, L. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merek Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen. LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah.

Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono. 2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE

Udiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Parwisata, 1(1), 216-232.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.

Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajeen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.