Strategi Pengelolaan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience Management) di Platform E-Commerce dan Dampaknya terhadap Loyalitas Merek
DOI:
https://doi.org/10.32493/fb.v8i1.2026.146-152.59988Keywords:
Customer Experience Management, E-Commerce, Loyalitas Merek, Personalisasi, Kepuasan Pelanggan.Abstract
Di era yang kompetitif, pengelolaan pengalaman pelanggan (Customer Experience Management/CEM) menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas merek pada platform e-commerce. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh strategi CEM, seperti personalisasi, kemudahan penggunaan, layanan pelanggan, dan keamanan data terhadap loyalitas merek melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei lintas-seksional dan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Tinjauan literatur terhadap 82 studi menunjukkan bahwa CEM dapat meningkatkan retensi pelanggan hingga 93% serta menjadi pembeda utama dibandingkan produk dan harga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi CEM yang efektif berpengaruh positif terhadap loyalitas merek, dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator utama. Namun, tantangan seperti privasi data dan gangguan rantai pasokan masih menjadi hambatan dalam implementasinya. Penelitian ini merekomendasikan integrasi teknologi AI dalam personalisasi layanan dan pengukuran customer experience untuk meningkatkan pembelian ulang serta rekomendasi positif pelanggan. Selain itu, penelitian ini memberikan kontribusi pada pengembangan kajian customer experience di bidang e-commerce dan menyarankan penelitian longitudinal di masa mendatang.
References
Adha, H. V., & Utami, W. (2021). The Effect of Brand Experience, Brand Personality, and Brand Trust on Brand Loyalty. Journal of Business and Management, 7(2), 45-58.
Agustin, C. I. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Koran Jawa Pos Radar Kediri. Jurnal Manajemen, 12(1), 112-125.
Al-Nawaiseh, M., et al. (2023). Customer Experience in E-Commerce: A Systematic Review of Metrics, Models, and the Role of AI. Journal of Business Research, 156, 113-125.
Azhaar, F. N. (2023). Analisis E-Service Quality dan User Experience Netflix. Tesis, UIN Jakarta.
Ginting, A. K., & Harahap, K. (2022). Pengaruh Direct Marketing dan Product Quality Terhadap Repurchase Intention pada Live Streaming Marketing Shopee Live. Jurnal Pemasaran Digital, 5(1), 78-92.
Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2015). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(3), 377-401.
Huang, M. H., & Yen, D. C. (2023). Customer Experience in E-Commerce: A Conceptual Approach. IEEE Transactions on Engineering Management, 70(4), 1200-1212.
Karunia, E. (2025). Pemasaran Era Digital: Strategi Memenangkan Persaingan di Dunia Online. Repository Takaza.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (16th ed.). Pearson Education.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Murnawan, et al. (2023). Pengaruh Customer Experience, Brand Trust, Dan Perceived Value Dalam Menciptakan Customer Loyalty Di Era Digital Pada E-Commerce Shopee. Paradoks Jurnal Ilmu Ekonomi, 8(2), 150-165.
Parawansa, D. A. S. (2024). Strategi Branding. Repository Universitas Negeri Malang.
Putra, F. I. F. S. (2023). Strategi Membangun Loyalitas Merek. CV Widina Media Utama.
Ramadhani, S. D. (2025). E-Commerce dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Aplikasi. Repository Universitas Negeri Jakarta.
Susanti, H. (2025). Daftar Pustaka: Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen. Repository UPN Jatim.
Utomo, S. B. (2024). Pemasaran Digital: Strategi dan Taktik. Repository STIESIA.
Virgianti, V. (2025). Daftar Pustaka: Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan. Universitas Bakrie.
Abhari, K. (2023). Customer Experience Management. Universiti Sains Malaysia.
Kusumastuti, A. D., et al. (2024). Manajemen Loyalitas dalam Bisnis E-Commerce (Studi Literatur tentang Strategi Loyalitas). Jurnal Ilmu Manajemen, 4(1), 1-15.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
