Peran Kepuasan Konsumen sebagai Mediator dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Instagram @growtothrift di Sidoarjo
DOI:
https://doi.org/10.32493/fb.v8i1.2026.1-15.56726Keywords:
Kualitas Produk; Pengalaman Pelanggan; Kepercayaan; Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Konsumen.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk, Pengalaman Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi pada akun Instagram @growtothrift. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 100 responden yang pernah bertransaksi, serta dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) melalui software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,001) dan Kepuasan Konsumen (p = 0,000), sedangkan Pengalaman Pelanggan berpengaruh negatif namun signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,045) dan Kepuasan Konsumen (p = 0,007). Kepercayaan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,013) serta Kepuasan Konsumen (p = 0,000). Selain itu, Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,001) dan memediasi secara signifikan hubungan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,003), Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,046), serta Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan (p = 0,012).
References
Abadi, Rahmad Irvan. M, Hufron. dan Siti Asiyah. (2020) Pengaruh Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati Di Desa Barudinding. Kecamatan Gapura. Kabupaten Sumenep. Madura) Jurnal Riset Manajemen.. 9(1). 175–194. [Online]. Available: www.fe.unisma.ac.id.
Abdullah, Prof. Maáruf. (2015). Living in the world that is fit for habitation : CCI’s ecumenical and religious relationships.Cetakan 1. Yogyakarta. ISBN 979-8726-46-4
Agus, Siti Mujanah. dan Achmad Yanu Alif Fianto. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan. Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Transformasi Manageria Journal Islam Education Management. 4(2). doi: 10.47467/manageria.v4i2.7031.
Amira, Nura. Refi Ayu Redia. Nazla Asyifah Tribuana. (2025). Kualitas Layanan. Kualitas Produk. dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Gen Z pada Aplikasi Shopee di Kota Surakarta. Jurnal Penelitian Ekonomi. Manajemen dan Akutansi. 3(2). DOI: https://doi.org/10.23917/determinasi.v3i2.467.
Andreas. Caesar dan Tri Yuniati. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. 53(9). 1689–1699.
Anggarawati. Intan Rurieta. (2021). Pengaruh Kualitas Produk. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirta Marta Yogyakarta. Journal Indonesia Sosial Sains. 2(1). doi: 10.36418/jiss.v2i1.146.
Anggraeni. Dita Putri. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ( Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan ). 37(1).
Aprileny, Imelda. Afzalur Rochim. dan Jayanti Apri Emarawati. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan. Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi. 31(2). 60–77. doi: 10.36406/jemi.v31i02.545.
Apriliani, Dwi. Nikmah Baqiyyatus Shalihah. Rizka Febila. dan Vicky F Sanjaya. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan. brand image. dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi. 1(1). 20–30. doi: 10.37631/e-bisma.v1i1.214.
Arif, Mohammad Sony Zakiyyudin. (2020). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen. 8(2). 472–481.
Arifin, Samsul. (2011). Pengaruh Kepercayaan. Failitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Jepara Indah. Jurnal Dinamika Ekonomi dan Bisnis. 8(1). 67–78. DOI: https://doi.org/10.34001/jdeb.v8i1.101.
Bali, Asri Yanti. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi. Manaemen dan Ekonomi. 1(1). 1–14. doi: 10.56248/jamane.v1i1.7.
Bastian, Jordan dan Sugeng Widodo. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Station Sato Petshop Cibinong Kabupaten Bogor.. Jurnal Ilmiah Mahasiswa. 2(1). 29–35. doi: 10.32493/jmw.v2i1.19518.
Bahrudin, Muhammad dan Siti Zuhro. (2015). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam. 3(1).
Cahyono, Nur Eko dan Syaifuddin Fahmi. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen dalam membentuk Loyalitas Konsumen( Pengguna Platform Aplikasi Marketplace di Kota Malang). Jurnal Ekonomi. Manajemen. Bisnis dan Akutansi. 1(4).
Daga,Rosnaini. Buku 1. Citra.Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan. Cetakan1. May 2017. ISBN 978-602-5920-17-2.
David L. Mothersbaugh. D. I. H. (2018). Consumer Behavior Consumer behavior. In Pearson Education India (Vol. 27. Issue 23).
Dixon, Matthew. Nick Toman. and Rick DeLisi. (2013). The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty. Penguin Publishing Group. ISBN: 1591845815. 9781591845812.
Fachri. (2023). Helman Analysis of the Influence of Customer Experience on Consumer Satisfaction and Loyalty Using Deluxe Rooms at the Aston Pontianak Hotel.. International Journal Papier Public Review. 4(4). 50–60. DOI: https://doi.org/10.47667/ijppr.v4i4.265
Fadhila, Nurul Aini dan Diansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi. 21(1). 1–9.
Fadila Nika Nencyana. Raudhotul Alifah. Andita Risko Faristiana. (2023). Fenomena Thrifting Yang Populer Dikalangan Mahasiswa. Jurnal Inovasi Ilmu Pendidikan.. 1(3). 278–291. [Online]. Available: https://doi.org/10.55606/lencana.v1i3.1836
Familiar, Kukuh dan Ida Maftukhah. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal. 4. 2252–6552.
Fauziah, Farah. Ika Febrilia. dan Dewi Agustin Pratama Sari. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening: Studi pada Pengguna E-commerce di Jabodetabek. JIMPS Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah. 8(3). 3039–3051. [Online]. Available: https://jim.usk.ac.id/sejarah
Geraldie, Bertrand Errent and Bayu Hari Prasojo. and Alshaf Pebrianggara. (2025). The Influence of Augmented Reality ( AR ). User Experience . and Service Quality on Customer Satisfaction on the Shopee E-Commerce Platform [ Pengaruh Augmented Reality ( AR ). Pengalaman Pengguna . dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Platform E- Commerce Shopee. 1–15. DOI:10.21070/ups.9143
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Ed Revisi. ISBN:979741762X.
Gunelius, Susan. (2011). 30-Minute Social Media Marketing : Step-By-Step Techniques To Spread the Word About Your Business Fast and Free. ISBN: 978-0-07-174865-0
Johnson, Michael and Andres Gustafsson. (2006). Improving Customer Satisfaction. Loyalty And Profit: An Integrated Measurement And Management System. Wiley India Pvt. Limited. ISBN: 8126509392. 9788126509393.
Hastuti, Yulia. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan.. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis. 9(1). 21–30. DOI: https://doi.org/10.33059/jseb.v9i1.458.
Heggde, Githa and G. Shainesh. (2018). (Social media marketing: Emerging concepts and applications. doi: 10.1007/978-981-10-5323-8.
Helwig, N.E. Hong S. and Hsiao-wecksler. (2021). Metode Penelitian Kualitatif dan metode penelitian kuantitatif.
Hendra, I Gede and I WayanSuartina. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Dupa Bali Shanti di Gianyar.. Jurnal Manajemen. Kewirausahaan dan Pariwisata. 2(3). DOI: https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24.
Hijjah, Risalatin dan Anindya Ardiansari. (2015). Management Analysis Journal Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. Management Analysis Journal. 4(4) 281–288. [Online]. Available: http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Imron, imron. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV . Meubele Berkah Tangerang.. Indonesian Journal and Software Engineering. 5(1). 19–28. ISSN: 2461-0690
Jasa, T and F. T. Unnes. (2014). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan( Sebuah Kajian Terhadap Binsis Makanan) . 1(1). 66–79.
Juliand, Azuar. (2018). Structural Equation Model Partial Least Square (SEM-PLS) Menggunakan SmartPLS. Jangan Belajar. DOI: 10.5281/zenodo.1243777
Kotler, Phillip and Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management. Ed 14. Prentice Hall. ISBN: 0132102927. 9780132102926.
Kotler, Philip.. & Keller. Kevin. Lane. (2016). Marketing Management (15th Global ed.). Pearson Education. ISBN: 0132102927. 9780132102926.
Kotler, Philip. Hermawan Kartajaya. dan Iwan Setiawan. (2021). Marketing 5.0: Technology for Humanity p. 224. ISBN 9781119668572.
Kurniawati, Dewi. (2014). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan(Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). 14(2). 1–9.
Lambert, Sylvie and Barbara Moser-Mercer. (1994). Eds.. Foreword in Empirical research in simultaneous interpretation. John Benjamins Publishing Company. 5–14. doi: doi:10.1075/btl.3.01for.
Lengkong, Anjelika Prisilia. Riane Johnly Pio. dan Joanne V Mangindaan. (2021). Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pakaian H.A.R.V Official di Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 1(2). doi: https://doi.org/10.35797/jab.v11.i2.61-68
Mailoa, Betha Zionetha. (2024). Examining the Impact of Product Quality . Consumer Experience . and Perceived Value on Customer Loyalty : A Structural Equation Modeling Approach.. Journal Of Multidisciplinary Issues. 4(2). 41–51.
Nurbani, Aep. Heru Mulyanto. Mursida Kusuma Wardani. dan Meli Andriyani. (2019). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen Kewirausahaan. 16(2). doi: 10.33370/jmk.v16i2.346.
Olivia, Gegahertzy Rindo. Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada konsumen Maybelline di Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis. 10(1). 742–752.
Priansa, Donni Juni. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Cetakan 1. Bandung Alfabeta. ISBN:978-602-289-273-1.
Pujianingsih Vonny Putri and Dewi Komala Sari. The Influence Of Brand Image . Product QualityAnd Lifestyle On The Purchase Decision Of Thrifting Shoes At Hi . Corp Store Surabaya [Pengaruh Brand Image . Product Quality . dan Lifestyle Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Bekas di toko Hi . corp Surabaya. 1–13.
Putra, Kevin et al.. (2016). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan CV Mitra Perkasa Utomo. 7.
Putri, Shavira Zhulfa Eka. Agus Widarko. dan Siti Asiyah. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan. Penanganan Keluhan. Kualitas Pelayanan. Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service). e-Jurnal Riset Manajemen. 10(9). 24–45. [Online]. Available: www.fe.unisma.ac.id
Rachmawati, Rina. (2014). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan) Jurnal Teknologi busana dan boga. 1(1). 66–79.
Rahman, Maulana. Aja Afwan. Dewi Rosa Indah. (2024). Pengaruh pengalaman pelanggan. nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada rumah photo di kota langsa.. Journal Of Economic. Business and Engineering. 5(2). 346–353. DOI: https://doi.org/10.32500/jebe.v5i2.6516.
Ramadhani Audi Prima. Rizky Eka Febriansah. and Mochamad Rizal Yulianto. The Influence of Brand Loyalty . Perceived Quality and Brand Trust on Repeat Purchase of Unilever Products [Pengaruh Loyalitas Merek . Persepsi Kualitas dan Kepercayaan Merek terhadap Pembelian Ulang Produk Unilever ] Jumlah Dalam Triliun. 1–18.
Ramli, Abdul Haeba. (2024). The Influence Of Experience . Satisfaction And Service Quality On Word Of Mouth Intentions And Customer Loyalty.. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan. 12(4.) 1037–1052. doi: 10.37641/jimkes.v12i4.2605.
Reichheld, Frederick and Thomas Teal. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth. Profits and Lasting Value. Harvard Business School Press. ISBN: 087844480. 9780875844480.
Ridoanto. T.. Triaudi. G. (2020). Kepuasan Konsumen. In Pengaruh Pengalaman. Pengetahuan Dan Keterampilan Auditor Terhadap Kualitas Audit.
Rifa’i, Khamdan. (2019). Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ; Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama Publ. 1–191. [Online]. Available: http://digilib.iain-jember.ac.id/693/1/Buku Membangun Loyalitas Pelanggan Oleh Dr. Khamdan Rifaí%2C SE.%2CM.Si.pdf
Rua, Sabino. Saldanha Estanislau and Amaral Alvaro. Examining the Relationships among Product Quality. Customer Satisfaction and Loyalty in the Bamboo Institute. Dili. Timor-Leste. Timor Leste Journal of Business and Management. 2 (1). 33-44. DOI: https://doi.org/10.51703/bm.v2i2.28.
Sari, Anggit Nirmala. (2019). Pengaruh Kualitas Produk. Harga.dan Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah KPR Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus di Bank Tabungan Negara KCPS Pekalongan). 8(11). 6762–6781.
Saridewi, Difta Octavia dan Rusdi Hidayat Nugroho. (2022). Pengaruh Citra Merek. Harga. Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj Jurnal Ekonomi Keuangan dan Bisnis Syariah. 4(6). 1722–1738. doi: 10.47467/alkharaj.v4i6.1072.
Satryawati, Eka. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer. 4(1). 36–52. doi: 10.37012/jtik.v4i1.284.
Setiawati, Leedi dan Ari Susanti. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan. Kesadaran Merek dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Ella Skin Care di Cabang Gentan. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen. 21(1). 49. doi:10.19184/jeam.v21i1.30311.
Sholikhah, Alfia Febriatu dan Hadita. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan. Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnal Economina. 2(2). 692–708. doi: 10.55681/economina.v2i2.352.
Soesana, Abigail et al.. (2023). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Cetakan1. ISBN: 978-623-342-799-9
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. 1st ed Bandung: Alfabeta.
Sulistiyowati, Wiwik. (2017). Buku Ajar Statistika Dasar. 14(1). 15–31. Cetakan 2. doi: 10.21070/2017/978-979-3401-73-7.
Suwartono. (2014). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian.Ed.1. Yogyakarta. ISBN: 978- 979 - 29 - 2334-6
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Edition 4. ISBN: 978-979-29-5349-7
Udayana, Ida Bagus Nyoman. Agus Dwi Cahya. dan Fransizka Ayu Kristiani. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada The Praja Coffee & Resto). Scientific Journal Reflect Economic Accounting Management and Business. 5(1). 173–179. doi: 10.37481/sjr.v5i1.449.
Wardhana, Aditya. (2025). Social Media Marketing Strategy Edisi Indonesia. Cetakan 1. ISBN : 978-634-221-046-8
Wardhana, Reza Eka. P. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen. 4(3.) 1–9.
Wenas, Adrina Syulie. Ponirin. dan Wiri Wirastuti. (2015). Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Tadulako Menggunakan Media Sosial Instagram Sebagai Sarana Jual Beli Online Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako. 1(2). 165–180. doi: 10.22487/jimut.v1i2.18.
Widodo, Slamet et al.. (2023). Metodologi Penelitian. ISBN :978-623-09-1926-8
Wulandari, Siti. (2017). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa.. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. 6.
Yolanda, Velissa and Keni Keni. (2022). Customer Brand Engagement Dan Brand Experience Untuk Memprediksi Brand Loyalty Skincare Lokal: Variabel Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal. Muara Ilmu Ekoomi. dan Bisnis. 6(2). 380–393. doi: 10.24912/jmieb.v6i2.19506.
Yulia, Yosephine Angelia and Endang Saryanti. (2016). Pendahuluan. Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk Iphone dengan Kepuasan sebagai variabel Intervening di Surakarta.. Journal of Marketing and Commerce. 3(1). 23–30.
Yulianthini, Ni Nyoman. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pusaka kebaya di singaraja.. Jurnal Manajemen dan Bisnis. 2(1). 61–73. DOI: https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Zeithaml, Valerie. Mary Jo Bitner. and Dwayne Gremler. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Irwin. ISBN: 978007126393.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
