Membangun Loyalitas Pelanggan dari Kualitas Produk, Varian Produk dan Promosi Melalui Kepuasan Pelanggan Produk Coca-Cola Region Nusa Tenggara
DOI:
https://doi.org/10.32493/fb.v8i1.2026.102-114.58589Keywords:
Kualitas Produk; Varian Produk; Promosi; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan.Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk, varian produk, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen Coca-Cola di Region Nusa Tenggara. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap 200 responden yang dipilih secara purposive (usia 18–40 tahun dan aktif mengonsumsi dalam 6 bulan terakhir). Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan varian produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Promosi berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas serta memediasi pengaruh kualitas produk dan varian produk, tetapi tidak memediasi pengaruh promosi. Model memiliki daya jelaskan yang sangat kuat dengan R² kepuasan pelanggan sebesar 0,822 dan R² loyalitas pelanggan sebesar 0,973. Nilai Q² sebesar 0,995 menunjukkan relevansi prediktif yang sangat tinggi, dan nilai GoF sebesar 0,760 mengindikasikan model yang sangat baik. Nilai R² loyalitas yang sangat tinggi mengindikasikan kontribusi variabel eksogen dan mediator yang dominan dalam menjelaskan loyalitas, namun juga perlu dicermati kemungkinan adanya overlap konstruk atau homogenitas responden.
References
Achmad. (2022). Pengaruh promosi media online terhadap kepuasan pelanggan produk hijab. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis (JAMIN), 1(2).
Agustin Maeswara, R. S. (2023). Pengaruh variasi produk, harga, dan cita rasa terhadap loyalitas pelanggan pada Tahu Sadis Joyoboyo Kota Kediri. Maeswara: Jurnal Riset Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 1(6).
Anita. (2025). Pengaruh varian produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Brownies Cinta Karanganyar. PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 3(1).
Anggraeni. (2024). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada industri FMCG. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis (JIMB), 10(2).
Armstrong, G., & Kotler, P. (2022). Principles of marketing (19th ed.). Pearson Education.
Astanto. (2024). Pengaruh variasi produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko D’aquatic Lamongan. Musytari Neraca, 2(6).
Bateman, T. S., & Snell, S. A. (2022). Management: Leading & collaborating in a competitive world (13th ed.). McGraw-Hill Education.
Beverland, M. B., & Farrelly, F. J. (2022). Building brand loyalty through authenticity. Journal of Brand Management, 29(1), 112–130.
Bhattacharya, C. B., & Korschun, D. (2023). Brand–consumer connection and the role of trust. Journal of Consumer Research, 47(6), 211–229.
Burhan. (2025). Pengaruh variasi produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan purchase intention sebagai variabel mediasi. JEMSI, 7(1).
Chaffey, D., et al. (2022). Digital marketing: Strategy, implementation, and practice (8th ed.). Pearson Education.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2022). The chain of emotions and loyalty in consumer behavior. Journal of Marketing Research, 36(2), 127–135.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2022). The chain of loyalty: Exploring the link between brand loyalty and customer satisfaction. Journal of Marketing, 66(3), 111–124.
Choi, Y., & Lee, H. (2022). Product variants and their impact on brand loyalty. Marketing Science, 39(4), 779–792.
Cooper, D., Smith, J., & Lee, H. (2023). Fundamentals of marketing strategy: A global perspective. Marketing Press.
Daft, R. L. (2023). Management (13th ed.). Cengage Learning.
Daulay, N. F. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan, 5(3).
Diani Pontoh. (2025). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan HWI. Journal Economic Education, Business and Accounting, 4(2).
Edunomika Journal. (2023). Pengaruh brand trust terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi kepuasan pelanggan. Edunomika, 7(2).
Firdaus. (2025). Pengaruh varian produk terhadap kepuasan pelanggan makanan kekinian. Lokawati – Jurnal Ilmiah, 3(4).
Grönroos, C. (2023). Service management and marketing: Managing the service profit logic (4th ed.). Wiley.
Hadi, R. K., Sunanto, S., & Arianto, N. (2022). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Outletz Worldwide Indonesia. Jurnal ARASTIRMA, 2(2).
Hermawan. (2022). Pengaruh promosi, kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis, 5(3).
Izzati, R. M. (2022). Pengaruh variasi produk terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), 7(2).
Jadhav, A. B., & Kaur, P. (2023). Factors influencing promotional strategies. International Journal of Marketing Studies, 13(1), 50–61.
Jin, Y., & Choi, J. (2024). Brand loyalty and social responsibility. Journal of Brand Strategy, 35(3), 123–137.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (2023). Juran’s quality handbook (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Kim, J., & Lee, H. (2023). Strategi marketing digital abad 21: Pendekatan inovatif untuk pertumbuhan bisnis. Global Marketing Press.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2023). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. Wiley.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Kurnia, D. (2022). The impact of product variants on consumer satisfaction. Business and Economics Review, 5(1), 72–85.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2023). MKTG: Principles of marketing (13th ed.). Cengage Learning.
Liana, P. (2024). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 12(1).
Lussier, R. N., & Achua, C. F. (2023). Management: Concepts, applications, & skill development (7th ed.). Cengage Learning.
Maeswara, R. (2023). Pengaruh variasi produk, harga, dan cita rasa terhadap loyalitas pelanggan. Maeswara, 1(6).
Maulida, A. (2023). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan. GLORY Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, 4(2).
Mintzberg, H. (2023). The nature of managerial work. HarperCollins Publishers.
Morhart, F. M., et al. (2023). The role of credibility in building trust. International Journal of Marketing, 52(4), 78–92.
Morrison, M., & Horne, S. (2022). Consumer behavior and the loyalty loop. Journal of Consumer Marketing, 37(2), 32–45.
Napoli, J., et al. (2023). Promotion and consumer trust. Journal of Marketing, 84(2), 45–57.
Oliver, R. L. (2022). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. M.E. Sharpe.
Perreault, W. D., Cannon, J. P., & McCarthy, E. J. (2022). Basic marketing: A marketing strategy planning approach (20th ed.). McGraw-Hill Education.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2022). Consumer behavior and marketing strategy (13th ed.). McGraw-Hill Education.
Putri, I. N., & Sari, L. P. (2023). Consumer connection and brand loyalty in the digital era. Journal of Brand Management, 8(2), 108–115.
Ridwan, R. (2023). Pengaruh harga, kualitas produk, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Mirai.
Rini Sari. (2024). Pengaruh promosi dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. MASMAN, 2(3).
Sari, S., & Hadi, S. (2022). The role of product variants in market segmentation. Journal of Business Research, 61(3), 231–247.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. (2022). Consumer behavior (12th ed.). Pearson Education.
Septiani. (2025). Analisis pengaruh promosi penjualan dan kualitas layanan. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 4(3).
Sulistiani. (2025). Pengaruh promosi penjualan dan ulasan konsumen online. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan (JIIP), 8(1).
Sunanto, S. (2022). Pengaruh penetapan harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Apotik Sunfarma Tangerang Selatan.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Pemasaran. CV Andi Offset.
Trisnawati, Y., & Tamba, I. (2022). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal STIE Bentara Persada Batam, 3(1).
Yang, Z., & Lee, H. (2023). Product variants and consumer preferences. Journal of Marketing Research, 58(1), 21–35.
Zeithaml, V. A. (2023). Consumer perceptions of price, quality, and value. Journal of Marketing, 57(4), 41–58.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2022). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Zhang, R., & Zhao, X. (2023). The role of product quality in enhancing buying decision. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(3)
Downloads
Published
Issue
Section
License
Penulis yang menerbitkan jurnal ini menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memiliki hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara simultan dilisensikan di bawah Creative Commons Attribution License yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan kepengarangan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
- Penulis dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas karya awalnya publikasi dalam jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting pekerjaan mereka secara online (misalnya, dalam repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengajuan, karena dapat menyebabkan pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan ( Lihat The Effect of Open Access).
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
.png)
