Analisis Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Pt Bank Central Asia Tbk
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan NasabahAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas pelayanan Bank BCA yang telah diterima oleh para nasabah serta tingkat kepuasan para nasabah pada setiap dimensi jasa yang diberikan oleh pihak Bank BCA kepada nasabah. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BCA dirasakan sudah cukup memuaskan nasabah yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 89.10%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.References
Arasli, H., Katiricioglu, S.T. and Smadi S.M. (2005) , “A comparison of service quality in the banking industryâ€, the international journal of bank marketing, Vol.23 No.7, pp. 508-256.
Dulkhatif, dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet Study PT Noken Mulia Tama Semarang. Journal of Management. Vol.2. No.2.
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen (Implikasi pada Strategi Pemasaran). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Heineke, Davis, (2003), Managing Services, Mc Grow Hill, UK
Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi kedua. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip. Marketing Management: 9th ed. New Jersey: Prentice Hall, 1997.
Lupiyoаdi, Rаmbаt dаn Ð.Hаmdаni. 2006.Mаnаjemen Pemаsаrаn Jаsа Edisi
Pengaruh Penerapan Strategi Pemasaran Rasional, Emosional Dan Spiritual, Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sumut Syariah Cabang Utama Medan. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis.Vol.2. No.1.
Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali†E-Jurnal Manajemen Unud. Vol 5. No.1.
Rini, Endang Sulistya dan Yeni Absah. 2015. Analisis Penciptaan Loyalitas Melalui
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : C.V Andi Offset.
Sasongko. N. (2000). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Masyarakat Terhadap Bank. Bandung : Universitas Jenderal Achmad Yani.
Solihin, D. (2022). Service Pemasaran. Banten: CV. AA RIZKY
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Sunyoto, Danang. 2013. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CAPS ( Center For Academic Publishing Service).
Sunyoto, Danang. 2013. Teori Kuesioner & Analisis Data (Untuk Pemasaran DanPerilaku Konsumen). Yogyakarta : Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, penelitian). Bandung: Andi.
Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Valerie, J. And Zeithaml, Parasuraman A, Berry L. Leonard, (1985) A conceptual Model Of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, vol 49 (Fall), 41-50.
