PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI INTERCONTINENTAL HOTEL KOTA JAKARTA

Nur Rahmawati; Safitri Rumatoras

Authors

Nur Rahmawati Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Pamulang
Safitri Rumatoras Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Pamulang

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Intercontinental Hotel Kota Jakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau tamu di Intercontinental Hotel Kota Jakarta. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode kuesioner, dimana kuesioner diberikan kepada pelanggan atau tamu sebagai responden. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi, serta uji t. Berdasarkan hasil koefisien determinasi variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen di Intercontinental Hotel Kota Jakarta sebesar 75,1% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Diketahui melalu uji hipotesis bahwa didapat hasil t- hitung (12,147) > ttabel (2,009) yang dimana berarti kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Intercontinental Hotel Kota Jakarta atau dengan kata lain H₀ ditolak dan H₁ diterima.

References

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. Marketing Management Thirteenth Edition, terj. Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. (2010) Kotler, Philip. Marketing Insights FA to Z 80 Concepts Every Manager Needs To Know, terj. Anies Lastiati. Jakarta : Erlangga. 2003

Setyawati, Ria. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sekaran, U. dan Bougie, R. (2016) Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Membangun Keterampilan.

Edisi ke-7, Wiley & Sons, Sussex Barat

Indrasari. (2019).Meithiana. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program. IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit. Universitas Diponegoro

Yehezkiel, Ovan. (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis