PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN RETENSI PELANGGAN

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan menganalisis peran Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan retensi pelanggan, mengidentifikasi mekanisme yang paling konsisten, serta menjelaskan syarat implementasi yang membedakan CRM efektif dari sekadar penggunaan perangkat lunak. Metode yang digunakan adalah systematic literature review dengan prinsip PRISMA 2020. Penelusuran terarah dilakukan terhadap artikel tahun 2016-2025 melalui Google Scholar dan laman penerbit ilmiah menggunakan kata kunci customer relationship management, social CRM, analytical CRM, customer retention, churn, trust, satisfaction, engagement, dan customer lifetime value. Dari 34 artikel kandidat, 15 studi memenuhi kriteria inklusi dan kualitas untuk disintesis secara tematik. Hasil kajian menunjukkan bahwa CRM meningkatkan retensi melalui integrasi data pelanggan, personalisasi interaksi, konsistensi layanan lintas kanal, pengelolaan keluhan, peningkatan kepuasan dan kepercayaan, serta deteksi dini risiko churn. Namun, teknologi CRM tidak otomatis menghasilkan retensi. Efektivitas bergantung pada orientasi pelanggan, kualitas data, kapabilitas organisasi, kompetensi pengguna, tata kelola privasi, dan kemampuan menindaklanjuti insight. Analytical CRM dan machine learning membantu memprioritaskan pelanggan berisiko, sedangkan social dan collaborative CRM memperkuat engagement serta komunikasi dua arah. Kajian menyimpulkan bahwa CRM harus diposisikan sebagai strategi hubungan berbasis proses dan data, bukan sebagai aplikasi administratif.

Kata Kunci: Customer Relationship Management; Retensi Pelanggan; Churn; Kepercayaan; Systematic Literature Review