PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, mengidentifikasi dimensi layanan yang paling konsisten, serta menjelaskan peran kepuasan, kepercayaan, nilai yang dirasakan, dan citra perusahaan sebagai mekanisme penghubung. Metode yang digunakan adalah systematic literature review dengan prinsip PRISMA 2020. Penelusuran terarah dilakukan terhadap artikel tahun 2016-2025 melalui Google Scholar dan laman penerbit ilmiah dengan kata kunci service quality, SERVQUAL, e-service quality, customer satisfaction, trust, perceived value, dan customer loyalty. Dari 31 artikel kandidat, 15 studi memenuhi kriteria inklusi dan kualitas untuk disintesis secara tematik. Hasil kajian menunjukkan bahwa kualitas layanan umumnya meningkatkan loyalitas, tetapi pengaruh langsungnya tidak selalu kuat. Jalur yang paling konsisten adalah kualitas layanan membentuk kepuasan dan kepercayaan, kemudian mendorong pembelian ulang, rekomendasi, resistensi terhadap perpindahan, dan komitmen. Reliabilitas, daya tanggap, empati, jaminan, kemudahan, fulfilment, keamanan, dan pemulihan layanan menjadi dimensi penting sesuai konteks. Kepuasan paling sering berperan sebagai mediator, sedangkan trust, perceived value, corporate image, dan customer engagement memperkuat mekanisme tersebut. Kajian menyimpulkan bahwa loyalitas tidak dibangun oleh keramahan sesaat, melainkan konsistensi penyampaian janji layanan dan penyelesaian kegagalan secara adil.

Kata Kunci: Kualitas Layanan; Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan; Kepercayaan; Systematic Literature Review